彭小東老師認為新媒體的發展趨勢非常快，廣播媒體也和新媒體在最近的一年多時間中實現了幾乎同步的發展速度。讓我們看一下廣播是如何發展的。根據CTR的數據，目前收聽廣播的主要人群是駕車人群，除此之外收聽的狀態，除了開車時，還有在午休時，做家務時和晚上睡覺前，以及乘坐交通工具和就餐的時候，以前想象的是早間晨練。今天排在第四位以后都是采用新的收聽方式，通過新媒體技術收聽，他采用數字技術、機頂盒、手機的無線充電技術來收聽，這是在過去一年當中最大的變化，這種變化也使廣播從一個傳統媒體變成了新媒體。
第一章：廣告營銷人員潛能激發（組建團隊、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）1、贏在心態，激發無限能量、瘋狂的激情、正確的信念（三）、別對自己說不可能游戲：杯中針（四）、凡事以結果為導向，不找任何借口（五）、高度的責任感（六）、明確的目標（七）、付出的精神（八）、良好的團隊精神游戲：激情節拍（九）、喜歡自己的產品（十）、做事情是全力以赴還是“全力應付”游戲：四肢抬人2，廣告營銷中的狼性法則，打造狼性十足營銷人員引言：認識狼與狼性視頻：狼的處事哲學營銷人員需要的“狼”精神目標堅定，永不服輸積極主動，不計報酬環境優劣，從不抱怨眼觀六路，耳聽八方銷售人員的潛意識中要種上狼性種子堅守承諾：狼行千里吃肉光明思維：積極地解釋一切事件歸因于內：積極正確的歸因模式結果導向：你今天有結果嗎行動快捷：找準方……
前言：暖場互動抓住緣分空杯心態三個動作上午：團隊凝聚力與團隊協作內容第一章：團隊成就夢想——我們都需要團隊的力量授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：（團隊分組）你的夢想是什么？團隊可以為你的夢想提供什么幫助？打造更優秀團隊的10個因素第二章：如何成為好隊員授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：財源滾滾、合力支撐1、如何實現和諧競爭2、決定團隊成敗個人因素3、10個問號看自己4、如何成為最有價值的隊員第三章：如何成為好領導授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：解手鏈、團隊默契1、團隊成功的四大法寶2、如何消除團隊內的負面因素3、滿足團隊成員的核心需求4、用服務代替管理5、團隊領導必做的5件事下午：團隊有效溝通內容第四章：溝通成就團隊授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：撕紙游戲管理從溝通開始溝通存在……
提升一：卓越服務的魅力源泉——心態提升一、服務的普世定理什么是服務？服務的核心什么是顧客？最好的客戶關系是什么二、好員工帶來好企業1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶服務的制勝法寶4、遠離壞情緒5、好心態成就好未來提升二：卓越服務的實現基礎——業務力提升不想成為老板的員工不是好員工不要忽視工作中的細微聯系練就業務高手的14條建議在職場上脫穎而出的6個途徑達成業務高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務的執行法則——執行力提升執行時普遍存在的習慣性錯誤執行中應掌握的3個程序執行前不能忽視的3個準備執行時要牢記的3個要點執行中的4個忌諱提升四：卓越服務的思維方式——思維力提升是誰阻礙了企業的發展不要忽略每一位客戶背后的價值看人待物的7條忠告看待“客我“的12個黃金法則提……
公務員在國內代表著黨和政府的形象，在國際上代表著國家的形象和國民素質的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規范。如何在政務場合中，體現您的禮儀風范？如何在政務交往中，展現您的風度與魅力？如何妥善地處理日常公務，從而推動您事業的發展？
◆本課程從禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓職場女性明白職場規則和規矩的培訓內容； ◆幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等職場禮儀； ◆學會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓。 ◆通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。
服務行業中工作的人員，由于工作時所面對顧客類型及情況的不確定性，往往使其工作態和情緒受到負面影響。 這些不良心態和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態度和消極執行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題將對服務質量、企業形象，乃至企業利益造成巨大損失。 如何使員工在工作中培養良好的心態、樹立積極的工作態度、保持良好的工作情緒，以維護進而增長企業利益，對企業來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的心態和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現提升的不二法門。
模塊一：心態透視溝通藝術從“心”開始的溝通常見的不良溝通心態常見的溝通態度讓人無路可退的退縮型態度讓人孤單的侵略型態度讓人享受的積極型態度直達人心的溝通藝術過程改變心態的溝通技巧模塊二：肢體透視溝通藝術透視身體語言的秘密破解臉部非語言行為破解腳與腿的非語言行為破解手臂的非語言行為破解手部的非語言行為破解腹、胸與肩的非語言行為模塊三：性格透視溝通藝術性格與個性的透視個性掩蓋之下的性格透視性格色彩測試及分析不同性格優劣勢解析模塊四：渠道透視溝通藝術面對面溝通優勢與劣勢你會正確接打電話嗎書面溝通的技巧會議溝通的必要準備網絡溝通合理利用模塊五：企業內部透視溝通藝術透視向上溝通的常見問題與解決藝術透視下行溝通的常見問題與解決藝術透視平行溝通的常見問題與解決藝術
“不學禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業和員工也越發的認識到禮儀對企業和個人發展的重要性，甚至把禮儀規范當作企業和個人品牌一樣的去經營，然后在經營過程中，卻又存在很多困惑：商務交往中應該注意哪些禮儀禮節？如何進行自我形象設計、提升個人魅力？在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何體現個人良好的精神風貌等等。
商務形象管理是按照一定的目的，對人物、妝容、發型、服飾、禮儀、體態語及環境等眾多因素進行整體的組合、管理活動，從而達到對個人的整體商務形象進行優化完善的目的。 商務活動的主體是企業與企業之間的管理人員與全體員工，所以商務形象管理主要是指企業的員工個人形象管理。員工形象是企業整體形象中的核心部分，重視員工形象的管理就等同于重視企業核心執行力。 企業員工商務形象是企業的名片，人們可以根據企業員工著裝所塑造出的形象，判斷出該企業的性質、經濟實力等。導入企業VI設計，賦予企業靈魂的形象信息載體，體現和傳達企業的經營理念。
本課程從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白商務交往規則和規矩的培訓內容; 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀; 學會如何與客戶打交道、如何進行商務宴請活動的禮儀培訓。 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。
模塊一：新員工角色定位與轉變1、環境的轉變2、角色的定位校園對職場天之驕子對職場新人3、適應職場的關鍵轉變4、職業人的分類你想成為哪種人?5、新人誤區慣性思維眼高手低不懂裝懂模塊二：如何應對職場挫折1、度過蘑菇期蘑菇期管理定律2、正確對待挫折擺正心態適當宣泄學會傾訴客觀冷靜的分析尋求解決之道做最壞的打算3、放低自己4、正確對待壓力常見的壓力表現現場壓力測試如何對待壓力如何尋找工作樂趣5、情緒的正確認知什么是情緒常見的錯誤情緒認知情緒對于人生的意義健康與情緒的關系心態與情緒的關系6、影響心態的元素外部因素內部因素7、平衡心態的技巧由內而變由外而觀模塊三：職場心態修煉1、自我價值認知職場自信建立的方式愛與感恩學會尊重自己的情緒2、思維形態的認知常見的思維模式如何改變不良思維模式積極思維模式的培養……
“不學禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之;敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業和員工也越發的認識到禮儀對企業和個人發展的重要性，甚至把禮儀規范當作企業和個人品牌一樣的去經營，然后在經營過程中，卻又存在很多困惑：商務交往中應該注意哪些禮儀禮節?如何進行自我形象設計、提升個人魅力?在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何體現個人良好的精神風貌等等。
“不學禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業和員工也越發的認識到禮儀對企業和個人發展的重要性，甚至把禮儀規范當作企業和個人品牌一樣的去經營，然后在經營過程中，卻又存在很多困惑：職場交往中應該注意哪些禮儀禮節？如何進行自我形象設計、提升個人魅力？在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何體現個人良好的精神風貌等等。
第一天：職場禮儀形象塑造【引言】為什么要學習禮儀商務禮儀的概念商務禮儀的重要性禮儀的本質和核心模塊一：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀商務著裝——西裝及其搭配商務著裝——職業女裝商務著裝——儀表修飾模塊二：職場精英的語言藝術——語言禮儀禮貌用語文明用語行業用語書面用語如何接打電話如何與人談話如何進行介紹模塊三：職場精英的行為藝術——儀態禮儀商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲姿5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢下午：1：30-4：30模塊四：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯3、交換名片的學問4、如何與人握手5、如何接待客戶模塊五：職場精英社交藝術——位次禮儀1、會議位次安排2、就餐座次安排3、乘車位次安……
第一章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務講授模式：頭腦風暴、游戲互動1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業3、服務是什么？服務存在于哪兒？4、客戶真的是上帝嗎？二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”講授模式：行業案例為主、互動游戲、理論指導1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力講授模式：行業案例、游戲互動、討論分享、理論指導溝通，要從“心”開始溝通的基本問題是心態溝通的基本……
世界上任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
您的酒店做好開業前的人員準備了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好自己的工作狀態了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好方法應對客戶抱怨了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好自己的服務技能和服務心態了嗎？ 對于服務類型的企業來說，尤其是餐飲酒店行業，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事兒，更是每一個企業工作人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的……
本課程是針對新入職員工在進入崗位工作前的職業化塑造培訓。根據當代職場的工作性質和工作環境，特別設計“職場心態、職場禮儀、職場溝通、團隊合作”4大模塊。使培訓對象從心態調整、形象塑造、溝通方式及團隊精神方面對即將面臨的職場有職業化印象和概念。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職場禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是職場禮儀？職場禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場合應該如何包裝自己？ 日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某領導關系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%。現代社會，對企業來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協調工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？ 課程從人性的認識……
呼叫中心的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
模塊一：禮儀的概述禮儀的五大類別及應用場合學習運用禮儀提升企業品牌和個人形象模塊二：個人禮儀第一印象是什么?在人際交往中如何給自己加分?高級社交場合下的儀容儀表要求做一個得體優雅的女性——社會交往中的化妝規范社交著裝的原則與穿戴技巧常見社會交往著裝誤區社交著裝女士篇(衣服、襪子、鞋、飾物)社交著裝著裝男士篇(衣服、襪子、鞋、飾物)人類最美麗的無聲語言——微笑高端社交人士的微笑法則目光的凝視區域及運用三步打造規范“站、坐、走、蹲”(你做我看+你我同做+你做我驗)距離產生美——人際距離知多少記憶比拼——儀容儀表儀態培訓內容回顧模塊三：交往禮儀問候與稱謂禮儀怎么稱謂可以提升交往對象的尊重度不同社交場合下的問候方式介紹禮儀讓他人迅速記住自己的自我介紹技巧社交中如何對他人進行介紹名片禮儀名片使用場合名……
您的企業還在重產品而輕服務嗎？ 您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎？ 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？ 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？ 對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事，更是每一位企業人員的事。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，使企業創建優質服務品……
您的企業還在重產品而輕服務嗎？ 您的企業還在為留不住忠誠顧客而發愁嗎？ 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？ 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？ 對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事兒，更是每一位企業人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業創建優質服務品質，讓……
企業各級員工，由于生活和工作各種壓力，往往使其工作態和情緒受到負面影響。 這些不良心態和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態度和消極執行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題將對服務質量、企業形象，乃至企業利益造成巨大損失。 如何使員工在工作中培養良好的心態、樹立積極的工作態度、保持良好的工作情緒，以維護進而增長企業利益，對企業來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的心態和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現提升的不二法門。
在對企業中高層管理者進行服務理念培訓前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是將服務精神和理念轉化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，服務型企業的服務不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及中高層領導的服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事兒，更是每一個工作人員的事兒。通過對企業人員服務理念的傳遞，服務行為的轉變培訓和提升，切實為公共交通事業創建優質服務，讓每一位顧客都真正地高興而來，滿意而去。
“不學禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之;敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業和員工也越發的認識到禮儀對企業和個人發展的重要性，甚至把禮儀規范當作企業和個人品牌一樣的去經營，然后在經營過程中，卻又存在很多困惑：商務交往中應該注意哪些禮儀禮節?如何進行自我形象設計、提升個人魅力?在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何體現個人良好的精神風貌等等。
您的企業還在重產品而輕服務嗎? 您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎? 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎? 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎? 對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事兒，更是每一個電力營業廳工作人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業創……
模塊一：對于禮儀的深入認知一、禮儀到底重要嗎?1、為什么要講禮?2、禮儀的本質是什么?二、服務禮儀的目的及意義1、服務禮儀的應用場合2、服務禮儀能為企業和個人帶來的實際效用3、服務禮儀不只是形象的提升模塊二：五星服務形象塑造之一——面子塑造一、服務人員常見的面子問題二、服務人員的發型選擇三、服務人員的妝容技巧四、服務人員的飾物佩戴規則五、服務人員的肢體修飾要求模塊三：五星服務形象塑造之二——著裝塑造一、為什么要愛上工裝二、工裝的正確穿法三、工牌的佩戴位置及要求四、工裝的搭配要求模塊四：五星服務形象塑造之三——體態塑造一、微笑永遠是最有效的法寶1)微笑的要求與方法2)微笑的訓練二、服務工作中眼神的正確運用1)常見的三種服務眼神2)不同眼神傳遞的不同服務態度3)合理巧妙運用眼神增加服務滿意度4)……
信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務過程是一個整體，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續的過程。營銷代表在服務營銷過程中由于經驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意，如何解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。 本課程通過講述良好溝通應該具備的能力的講述、實戰訓練，來訓練學員的溝通能力，通過客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法，通過移動投訴的常見實際案例詳細分析，通過客戶心理分析，通過5項能力靈活運用，強化訓練學員的處理投訴的技能。
