第一講：專業工作者之特質與對管理之認知1.專業工作者之行為風格與特質2.專業與管理有什么不同?3.管理的三個積極意義4.什么是管理者需要的特質?5.專業管理者常見的問題6.專業管理者與專業專家之區別7.專業與管理生涯的雙軌路徑第二講：管理者的角色定位與任務1.管理者所要面對的挑戰2.了解上司對你的期待3.部屬所期待的主管4.管理者的角色定位5.管理者的任務6.研討：擔任管理者所感受的壓力挑戰為何?第三講：從專業走向管理的轉型與調整1.從專業走向管理的五項修練2.修練(1)認知的轉變3.修練(2)心態的轉變4.修練(3)能力的轉變5.修練(4)人際的轉變6.修練(5)習慣的轉變第四講：專業管理者必備的溝通技巧1.溝通的意義與內涵2.專業者在溝通方面的障礙3.溝通的三個關鍵4.有效溝通的技巧觀察……
市場競爭戰略：企業所處行業結構及競爭力分析評估內部資源與外部環境的匹配程度平衡長短期目標與相應經營策略的關系了解核心專長，塑造近期競爭優勢的策略。學習把握市場開發的適當時機、協調銷售與生產學習根據產品組合和競爭格局投入銷售費用領袖策略和跟隨策略的選擇學習收集和使用商業情報技術創新與產品研發戰略：產品組合決策、新產品研發規劃決策通過產品和市場配套戰略市場定位與產品組合決策采購和庫存管理，避免資金沉淀學習了解研發和和市場需求之間的關系學習從產品生命周期角度考慮技術創新決策公司高效運營理解整個公司運作體系、工作流程的必要環節提高與部門內部以及其他部門同事合作完成項目的能力磨合部門間的價值觀差異并保持信息暢通尋求分工與協作的平衡，建立內部協作機制績效管理與員工激勵策略搜集市場信息的方法和分析工具推廣……
第一講：目標管理與企業績效的關系1.企業競爭年代管理觀念的轉變2.企業經營的績效觀點3.績效管理的演進4.目標管理與績效管理之關系第二講：企業導入目標管理之目的與問題1.什幺是目標管理？2.企業導入目標管理之目的3.目標管理與公司整體制度之關連4.分析：推動目標管理的困難點在那里？第三講：目標管理展開的六大步驟1.Step1設定目標2.Step2訂定衡量基準3.Step3計劃行動方案4.Step4績效考核5.Step5績效面談6.Step6績效改善第四講：步驟一：設定目標1.目標設定的思考出發點2.設定目標的途徑3.設定目標的SMART原則4.目標如何展開？5.設定目標時要避免的錯誤第五講：步驟二：訂定衡量基準1.目標設定的簡單公式2.什幺是KPI（主要績效指針）3.如何訂定KPI數值4.訂……
第一模塊：目標管理原理1、不是因為有了工作才有目標,而是有了目標才能確定個人的工作！2、目標是什么？方向+標準3、什么才是好目標？4、目標的類型：企業業績類目標、管理成熟度目標、個人能力開發類型目標、定量指標與定性指標第二模塊：目標設定思路1、企業目標系統。2、優秀是相對的！3、什么叫好的目標設定？第三模塊：目標設定方法1、財務指標法：盈虧平衡點法、經費倒算法2、數學法：數學平均法（天真預測法、移動平均法、加權平均法、指數平滑法）期望值法（預期增長率法、三級臺階原理、個人能力分配法、預期目標市場占有率法、產品指數分配法）3、市場調查與預測法：市場調查預測法（影響因素、商業情報系統、關鍵性關聯指標）戰略倒推法：決定我們未來的不是現有的能力，而是我們的目標！PERT法：來自一線的數據最準確！德爾……
第一部分：管理縱橫技能一、什么是管理（一）管理過程說（二）管理決策說（三）管理規律說二、什么是管理者三、如何成為管理者（一）由一個人做事到帶領一群人做事（二）由做事到管人調動人的積極性（三）由管人到運作一個組織四、管理者的角色定位（一）企業的發展規律1．創業階段2．集體化階段3．規范化階段4．精細化階段（二）企業的五大追求1．追求利潤的最大化2．向社會提供一的產品一流的服務3．追求效益和的效率4．實現發展目標（戰略）5．用積極向上的企業文化推動社會進步（三）職業經理人的角色定位五、成功干系人理論（一）項目干系人理論1.項目干系人2．項目干系人構成3．項目干系人需求分析4．項目成功的智慧（二）企業戰略干系人理論1．戰略干系人含義2．戰略干系人構成3．企業戰略干系人需求分析4．企業戰略成功智慧分……
儒家的核心經典思想介紹內明學問與管理原理治國與治企之理道與經營管理中道與管理正道與企業價值觀辨正和合之道與團隊建設忠吮之道與企業用人知止的價值觀與企業決策知天命與企業戰略的前瞻性親民思想與企業內動力至善思想與企業文化建設明明德與企業道德建設仁、義、禮、智、信與商道修身功夫與企業個性塑造格物致知與問題的診斷解決易理精髓概述道、術與企業治理的謀略、方法、工具吉兇之動與企業創新原則太極原理與創新管理思維儒家的浩然正氣與企業正氣培養乾道與市場競爭、進取之道坤道厚德與企業長盛不衰之道
一、塑造專業聲音形象的技巧語音發聲的物理基礎和心理基礎語音發聲及吐字訓練展現專注、有親和力的身體語言二、開始就讓客戶感到溫暖接待客戶必須的準備如何營造和諧融洽的氣氛？三、專業積極的修辭堅持正面的表達運用對方的語言基于客戶利益的表達坦陳自己的感受四、理解客戶的技巧讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗五、安撫客戶的技巧與客戶產生共鳴的技巧運用CLEAR技巧有效安撫快速展現換位思考的方法六、預防和化解分歧的技巧管理客戶的期望值建設性說不達成一致的技巧學習溝通技術的4個黃金法則七、使投訴客戶滿意的技巧經典案例學習：完美的服務彌補變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back）處理投訴的3要素：解決、時間和態度總結與演練處理客戶投訴的6步絕招八、服……
第一章概述第一節秘書的定義及種類一、秘書的定義二、秘書職業的發展史三、秘書的類別第二節秘書工作及其基本內容一、秘書工作的定義二、秘書工作的基本類型三、秘書工作的基本內容四、秘書工作的特征第三節高管秘書及其行業狀況一、高管秘書的定義及要求二、我國高管(級)秘書的行業狀況習題第二章高管秘書的基本技能第一節文書基礎第二節辦公自動化第三節法律基礎知識第四節企業管理基礎知識第五節涉外經貿知識第三章高管秘書的業務技能第一節常用文書撰擬第二節高管秘書日常事務管理四、印章的管理與使用五、差旅規劃與安排第三節辦公效率及時間管理一、制訂工作計劃二、約會安排三、擋駕四、時間管理第四節商業信息處理與市場調查一、商業信息處理二、市場調查第五節會議管理
第一篇目標管理概述1、目標管理的理論與收益什么是目標管理？目標管理的獨到之處目標管理的目標管理的執行過程2、目標管理的分類提高業績型目標管理提高業績型目標管理是怎樣制定目標的？什么是提高業績型目標管理？如何正確運用提高業績型目標管理術？開發個人能力型目標管理什么是開發能力型目標管理？實施開發能力型目標管理要遵循哪些步驟？如何正確運用開發能力型目標管理術？第二篇目標管理制度的規劃與推動1、目標管理的導入獲得最高管理階層的主動引進選擇負責推行目標管理的單位負責推行目標管理單位應做好哪些工作？2、因地制宜引進合乎本企業需要的目標管理方式選擇目標管理方式的一般原則是什么？如何根據企業的實際選擇合乎需要的目標管理方式？3、決定目標管理的應用范圍橫向引進目標管理制度縱向引進目標管理制度加強對員工的宣傳和……
一、認識5S5S的含義5S的相互關系5S的作用5S與管理合理化的關系5S與ISO9000的關系二、實施5S整理的實施整理的實施步驟整理的實施技巧整理的實施實例整頓的實施整頓的實施步驟整頓的實施技巧整頓的實施實例清掃的實施清掃的實施步驟清掃的實施技巧清掃的實施實例清潔的實施清潔的實施步驟清潔的實施技巧清潔的實施實例提高教養提高教養的步驟推進教養的實例三、推進5S推進5S的八大秘訣5S的推進步驟四、5S推進中的常用手法和技巧目視化管理現場改善活動5S實施推進技巧
一、什么是目標管理？二、為什么要進行目標管理？三、如何進行目標管理？四、目標管理的步驟？實操步驟一：確定目標管理共識實操步驟二：創建目標管理項目小組實操步驟三：選擇目標管理模式實操步驟四：決定目標管理策略實操步驟五：形成目標管理計劃實操步驟六：制定目標管理制度實操步驟七：目標管理宣導實操步驟八：制定公司使命實操步驟九：制定戰略目標實操步驟十：制定執行目標實操步驟十一：目標溝通實操步驟十二：目標分解實操步驟十三：對策展開實操步驟十四：明確目標責任實操步驟十五：繪制目標展開圖實操步驟十六：填寫目標管理卡實操步驟十七：目標檢查實操步驟十八：目標控制實操步驟十九：目標協調實操步驟二十：建立考評小組實操步驟二十一：制定考評標準實施步驟二十二：進行考評溝通實操步驟二十三：經驗教訓總結實操步驟二十四：實施……
第一章管理方針的與企業發展管理方針與企業發展三級跳的關聯；管理方針與人力資源的匹配規劃；管理方針與經營目標的實現關系。第二章管理方針的五大要求與組織的宗旨相適應。滿足要求和持續改進體系有效性承諾。提供制定和評審質量目標的框架。在組織內得到溝通和理解。在持續適宜性方面得到評審。第三章我們公司管理方針的討論內容是否包涵了五大要求；中高層如何理解公司的管理方針；公司管理方針與我的直接關系是什么？目標管理第一章目標管理制度的規劃考量企業的特性與管理水準目標管理制度的四種形態目標管理制度的適用范圍目標管理制度的進度管理第二章目標的種類與設定目標的基準與區分設定目標的程序與形態理想目標的設定條件分析目標具體化與量化的步驟第三章目標管理的執行部屬本身如何執行目標主管如何協助落實目標公司如何系統管理目標階段……
一、企業發展階段與目標管理1、目標與企業發展2、有目標與目標管理3、大目標、中目標、小目標4、討論：我們公司有目標嗎？我們的目標是什么？我們的目標是如何確定出來的？二、企業目標管理常見問題1、目標難以確定（似乎沒有目標）2、目標制定參與性較差（目標是上面定的）3、缺少對目標的管理（必需的考核，考核之后）4、公司上下不同層次對目標的認知、理解差異5、討論：我們還遇到哪些問題？三、工作目標類型1、達成型2、解決問題型3、例行型4、討論：我們工作中的目標屬于哪個類型？四、目標設定原則1、Specific（明確的、具體的）2、Measurable（可考核、可衡量的）3、Action-oriented（有挑戰性的）4、Realistic（可以實現的）5、Time-related（有時間要求的）6、目標……
第一章、心態的力量積極心態與消極心態企業喜歡什么樣的職業人士做事先做人，人才的真義煉就積極的心態第二章、職業化必備心態個人與企業、團隊我們準備好了嗎？學習承擔責任：問題背后的問題敬業，尋找工作的樂趣第三章、塑造陽光心態，樂在工作改變不了事實，就改變我們的態度結果是過程的延續，學會享受過程不要為未來失眠，活在當下建立自己的快樂標準善于情緒管理,不斷提高情商注重自我激勵與潛能開發
1.績效考評的目的、作用、內容2.績效考評的流程、標準3.為什么績效考評會失敗4.目標管理的目的、作用5.關鍵業績指標（KPI）6.如何利用KPI7.績效考評面談的程序和難題解決8.如何利用績效考評面談的程序管理部屬
第一章企業目標管理實務引子：企業高度業績模型公式一.年度工作計劃的制定（一）計劃與計劃管理1.計劃要素2.計劃管理—PDCA管理循環（二）年度營銷計劃案例：APC有限公司2002年度營銷計劃目錄分享（三）年度經營管理計劃的內容二.年度計劃下的目標分解管理（一）目標體系的制定（二）目標設定的程序/流程1.目標三角形2.目標設定流程（三）如何制定合適的目標1.目標的SMART原則2.目標分解的核心上級措施就是下級目標3.目標舉例說明特殊項目目標舉例課堂練習：裝修房屋制定目標練習4.目標設定中的常見問題1）目的和目標相混淆2）定量目標與定性目標的問題對于定性目標，有兩種錯誤觀點不能量化的能不能考核？不能量化不等于不能衡量案例：聯想集團的經驗之談3）多重目標的問題4）目標的沖突問題（四）各層目標如何……
一、認識我是誰？1、優勢在哪里？2、特色是什么？3、有什么威力？4、潛藏能量。二、知識——能力：1、抽象理論。2、具體實踐。3、學習知識。4、實踐轉化。5、能力提升。三、思考：1、反復多次。2、職務目的。3、發揮能力。4、反觀。5、反剩6、反問。四、結合：1、融通。2、注入。3、挖掘。4、顯現。五、特色效果：1、自知之明。2、大智無形。3、捷徑。4、事半功倍。5、神奇效果。6、收獲自我。
第一單元目標管理：引入、概念與案例什么是目標？一起來思考：經理人在工作中的困惑為什么我們整天在忙碌卻工作業績不明顯，工作沒有成效？為什么我們在工作中經常無所事事？為什么我經常工作中不知道自己在忙什么？為什么我們在工作中經常不知道哪些事情該做，哪些事情不該做？為什么上級領導布置的工作任務、下達的指令我們不能很好的完成？為什么我們不能有效調動下屬員工的積極性？為什么我們部門與部門之間經常會出現踢皮球、相互推卸責任的情況？如此等等，還可以舉出很多，我們思考過沒有問題到底出在哪里？故事與案例白兔子賽跑的故事石匠寓言與經理人目標明確目標的重要性：分組步行別讓問題擋住目標：猴子撿芝麻丟西瓜一起來思考：目標的重要性，什么是目標管理？總結：目標管理（MBO）的真諦彼得·德魯克目標管理的提出目標管理的真諦目標……
第一講為什么要進行目標管理：引題：沒有目標會怎樣？目標管理案例女運動員橫渡英吉利海峽案例管理面臨的問題打磨我們的管理工具第二講：目標管理的淵源1990年以來的企業生態1-4柔性化、扁平化、企業流程再造信息化時代企業的特征目標管理：先畫靶子再打槍案例分享第三講：目標管理的內涵1、什么是目標管理？2、目標管理的特點3、目標管理的本質4、目標的轉化原則5、怎樣得到一個好目標*為什么沒有好目標*SMART原則*好目標的特點第四講：企業制定目標管理的方法案例分享：小目標大成功1、目標管理的4大原則目標設置上—自我訂制目標關系上--人單合一目標管理上—自我經營目標評價上—自我評價具體案例分享：2、目標管理的精髓3、目標管理的分類：績效型目標管理1、提高企業業績的目標管理：2、開發個人能力的目標管理：案例……
一、目標管理概要1、目標管理的涵義及沿革2、目標管理的兩種類型業績導向型目標管理與開發個人能力型目標管理二、目標的制定1.如何制定出理想的目標1)按照公司的總目標和上級的要求，與高層目標一致2)目標項目要濃縮，并按重要次序降序排列3)目標要目標應當符合SMART原則4）二八定理在目標管理中的運用5）木桶原理在目標管理中的運用6)與員工充分溝通2.如何測量實現目標的各項指標3.分清目的和目標4.分清定量目標和定性目標5.合理解決多重目標的問題6.分清主目標和次目標7.合理解決目標的沖突問題8.制定下屬目標時常見的錯誤9.如何應對來自下屬的阻力及對策三、如何做好目標管理績效面談四、如何建立目標體系圖1)建立目標體系圖的基本程序2)通過縱向整合和橫向整合構建目標體系3)目標體系圖中目標與方針之間的……
一、成功概論問題一：你認為怎樣才算成功？提問、思考、回答講解：成功就是達到了自己既定的目標成功就是每天進步一點點成功的因素有思維方式、信念、態度、自我期望、習慣等成功是一種習慣，失敗也是一種習慣二、成功的步驟問題二：人活著為什么？你的人生目標是什么？提問、思考、回答講解：了解自己要成為什么樣的人，了解自己的人生目標人生的意義在于貢獻社會，服務人群每個人都必須有一種使命感，一種價值觀個人生涯規劃設計原則、實例成功需要有計劃，懂時間管理，大量的行動和不斷的付出三、成功因素之一——思維方式問題三：你認為世界是多元的還是單元的，你能傾聽和接受與你相反的意見、觀念嗎？提問、思考、回答講解：佩里的三種思維方式消極和積極思維者的特征理性和非理性思考錯的思維方式會導致錯誤的結果四、成功因素之二——態度問題四……
***管理認知篇管理游戲演練四種生產方式的演變——古典管理理論解析金融危機中的企業投資成長限制模型——現代管理思想介紹管理者的轉變——從王六晉升案例淺談中層管理者之九重角色定位性格決定命運——領導能力的六大特征分析中層管理者的三力基礎素質模型***領導力錘煉篇中層管理者的責任意識（典故啟發）中層管理者的成本意識（游戲模擬）中層管理者的質量意識（案例研討）中層管理者的團隊意識（自我測試）中層管理者的效率意識（游戲體驗）管理行為自我測試因事而異的管理藝術——行為管理理論西游記四大角色分析——權變管理藝術***部屬行為引導篇部屬行為激發的基本模型個體行為的需求分析（自我測試）績效目標管理（案例賞析）授權管理與部屬輔導（游戲體驗）績效衡量的基本方法（角色模擬）***團隊建設篇西游記團隊分析——優秀團……
模塊一、目標管理概述（案例分析、頭腦風暴）1.什么是目標？（頭腦風暴）2.故事與案例3.一起來思考：有了目標，還缺乏什么？引入目標管理的概念a)目標管理的概念b)目標管理（MBO）的真諦c)目標管理可能存在的問題4.目標管理的要素a)目標的制定b)目標的分解c)目標的實施d)目標的考評與獎懲5.目標管理的作用6.目標管理的六個特征7.目標VS目的VS計劃8.案例：寶潔的目標管理（MBO）使之成為世界品牌價值最高的公司a)MBO是提高管理效益的系統工程；b)MBO是企業的一項基礎管理工作；c)MBO是調動公司上下全體員工的重要手段；模塊二、目標的制定與分解（案例分析、模擬演練、頭腦風暴）9.頭腦風暴：如何制定目標？10.目標制定的三大法則11.二八法則12.SMART法則13.承諾法則14.案……
一：找準位置，職業化與角色認知1、職業化與企業2、學會用顧客的眼光看自己3、職業化的素質模型4、新中層的角色認知角色轉換與常見角色誤區下屬職位產生的原因下屬角色的常見誤區內部的客戶服務上司的角色回歸二：員工的培養與教練技術1、員工培養的關鍵2、員工培養的常見問題與分析3、教練的本質4、教練與老師的區別5、教練的四個策略三：100%執行，對事情的結果負責1、執行力的認識2、常見的執行問題3、執行不力的原因4、如何提升人的執行力執行型人才的特征責任感----有效執行的保證提升執行力提升對管理層的要求5、如何提升制度的執行力6、如何形成執行的文化四：管理發展1、職業心態2、成功職業人應洞悉的職場規則職場規則一：只能與莊共舞職場規則二：勿與組織為敵職場規則三：業績自動折舊職場規則四：升職必先升值3、……
第一部分流程再造第一講流程再造--管理的第三次革命1.流程再造的概念2.流程再造的意義3.流程再造的背景4.流程再造的原則第二講流程再造的前提和條件1.流程再造的組織條件2.管理團隊的建設3.員工激勵機制的重建4.營造良好的環境條件第三講流程圖的繪制方法1.初步確定流程2.界定流程范圍和參與部門3.繪制流程圖第四講現有流程的診斷1.流程試行2.流程改進3.最終確定流程第五講流程的再造與推動1.流程的再設計2.流程再造的推動3.如何避免失誤第六講流程再造與管理信息化1.流程再造與管理信息化的關系2.管理信息化系統的運用第七講流程再造案例分析
第一章項目與項目管理1、什么是項目？2、什么是項目管理？干系人項目管理的目標項目管理的9大內容項目管理的5大過程組織結構項目經理第二章項目整體管理1、項目啟動2、項目計劃3、項目實施4、項目控制5、項目收尾第三章項目范圍管理1、工作分解結構（WBS）2、范圍核實3、范圍變更控制案例研討第四章項目進度管理1、項目之間的邏輯關系2、活動工期的估計3、壓縮工期的方法4、進度計劃編制案例研討第五章項目成本管理1、成本的分類2、項目財務評估案例研討第六章項目質量管理1、質量的定義2、項目質量評價3、質量責任表4、質量改進5、預防勝于檢查案例研討第七章項目人力資源管理1、項目經理的角色和職務2、相關管理者的角色和職務3、項目經理的權力4、項目經理的八大技能5、組建項目團隊6、如何激勵隊員案例研討第八章項……
1、《浙江什全生產條例》：安全第一、預防為主、綜合治理安全生產方針2、什么是安全生產工作為了企業的生存發展，必須加強安全生產工作高高興興上班來，平平安安回家去3、安全生產管理對象人：是安全管理的首要對象。人安全的標志為安全、健康和衛生。物：是安全管理的主要對象物的安全標志為自己的安全和使用的安全。4、環境和自然：是安全管理的外部條件。企業對自然和環境工作的管理，應該有人管理，橫向部門配合，盡力做到防患于未然。自然和環境的安全標志為自己不受污損和對施工人員和物不造成損害。5、要我安全還是我要安全：要我安全與我要安全的關系要我安全從直觀上來講它是外因；我要安全是自我行為規范它是內因。6、仔細分析近來的工傷事故違章者害人害己，違章者是在殺人，是在自殺。安全思想意識不強，僥幸心理在作怪,沒有真正從事……
生產流程改善與成本控制第一部分：找準車間管理人員職責定位1.1、車間管理人員職責與角色認知1.1.1、依生產進度執行日常生產1.1.2、使車間擁有穩定生產條件1.1.3、依生產進度安排人員、材料、設備等相關準備工作完善化1.1.4、認真執行N5S活動，減少浪費產生1.1.5、溝通與協調1.1.6、使產品不良率控制在一定范圍1.1.7、控制報廢率與加班1.1.8、上級交待任務要限期完成1.2、如何建立良好的管理基礎1.2.1、不斷提升管理知識及生產力1.2.2、不斷接受公司培訓、外訓1.2.3、具備良好的成本意識與服務意識1.2.4、表達能力學習，傾聽員工的心聲1.2.5、培訓多職能員工，建立自主管理車間團隊1.3、如何成為好的車間現場管理人員1.3.1、具備強烈的責任感與榮譽感1.3.2、除……
第一天第一部分現場管理者的角色定位一、現場管理者的角色認知1.生產精細化管理時代已經到來2.一般企業現場管理者的現狀與問題3．現代企業對現場管理者的客觀要求4．現場管理者的位置與作用5．企業中管理的層次與不同角色的扮演6．現場管理者的環境分析與角色認知第一天上午二、現場現場管理者的素質要求1．現場管理者應具備的知識與技能2．現場管理者應具備的管理意識3．現場管理者應具備的八項素質要求第二部分對七種浪費的認識一、全面生產系統的浪費1.何謂浪費？2.5MQS的浪費2人的浪費2材料的浪費2設備的浪費2作業方法的浪費2管理的浪費2品質的浪費2安全二、對生產流程中七種浪費的認識1.浪費之一:等待的浪費2.浪費之二:搬運的浪費3.浪費之三:不良品的浪費4.浪費之四:動作的浪費5.浪費之五:加工的浪費6.……
1、認識流程及流程管理價值您所在的組織不同部門之間會相互扯皮、遇事推諉嗎？組織是強調部門垂直管理還是強調協同化、標準化？跨部門協同的理念在組織的管理實踐中得到體現了嗎？什么樣的流程才是好流程。。。。。。什么是流程流程觀念及帶來的影響流程與工作流的理解誤區流程與制度的理解誤區流程管理及價值案例分享2、傳統流程管理及與現代流程管理比較您的企業有哪幾大流程需要管理？對其定期開會反思、改進了嗎？組織管理者關心的是宏觀的流程，而具體操作的人關心的是微觀的流程，那么如何從宏觀分解細化到微觀？您組織的流程都能人性化使用嗎？還是很多都只是能看看的流程？如果要推進流程管理和實現流程的持續改進，怎么做。。。。。。流程管理理念流程管理特征流程管理發展階段與傳統流程管理的比較流程管理體系模型—方法論、工具、業務流程……
