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培訓(xùn)大綱

第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我――營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念

一、 案例鑒賞

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

二、工作態(tài)度

l 我為什么而工作

l 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

l 打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

培訓(xùn)方式：講解、示范

第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

l 人際交往的第一印象法則

分析專業(yè)形象的重要性

2 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

3 微笑讓你充滿陽(yáng)光

我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金

如何訓(xùn)練你的微笑？

眼神的運(yùn)用與規(guī)范，眼神運(yùn)用的訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

4 專業(yè)著裝 ――優(yōu)美的儀容儀表

服裝：如何穿著行服？

服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

手部修飾與飾物佩帶

5 專業(yè)儀態(tài) ――優(yōu)雅的行為舉止

優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 

（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 

（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練

（八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練

（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

不受歡迎的身體語(yǔ)言

實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練：接待顧客的規(guī)范流程與身體語(yǔ)言

第三模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。

稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

問(wèn)候語(yǔ)―--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

贊揚(yáng)他人的技巧

引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧

產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)的具體運(yùn)用

第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范

一、 工作規(guī)范

l 提前到崗、崗前準(zhǔn)備

l 接待服務(wù)規(guī)范

l 窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

l 工作禁令

l 影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

l 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

l 自身失誤立即道歉

l 受了委屈冷靜處理

l 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、 服務(wù)異議的處理

l 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

l 傾聽(tīng)的技巧

l 儲(chǔ)戶溝通六道

l 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？