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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

客戶服務(wù)
適合行業(yè)

美容整形行業(yè)
課程背景

――7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機會給人留下第一印象課程特色：內(nèi)外兼修，與美容師工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。培訓(xùn)思路思想上重新認(rèn)識自我專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
課程目標(biāo)

通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。
課程時長

兩天
適合對象

美容美發(fā)行業(yè)員工、美容顧問、美容師、美容院管理人員等
課程大綱

課程模塊設(shè)置：
第一模塊：重新認(rèn)識自我――禮儀的作用
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)
第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造
第四模塊：服務(wù)用語及電話禮儀
第五模塊：美容大使接待顧客流程規(guī)范
第六模塊：儀態(tài)訓(xùn)練
提問、解答

具體大綱

第一模塊：重新認(rèn)識自我――禮儀的作用
內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表
個人形象的重要性分析
美容大使制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
發(fā)型的要求
工作妝要求
配飾的要求
培訓(xùn)方式：講解、示范、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止
基本站姿、走姿――三種場合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿――五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
問好、致意與鞠躬
指引、指示的手勢
遞物、接物的手勢
不受歡迎的身體語言
三、表情
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、實操
總結(jié)：自我形象檢查
培訓(xùn)方式：講解、展示

第四模塊：服務(wù)用語與電話禮儀
一、服務(wù)用語（談吐禮儀）
敬人三A 的說話態(tài)度
稱呼語
見面語
招呼語

二、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求――端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
三、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第五模塊：美容大使接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操
三、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別