服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家
胡小華
課程
卓越的客戶服務(wù)與溝通
2015-03-31 更新 1629次瀏覽
第一篇 服務(wù)至上 了解客戶
1． 什么是服務(wù)
2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無形性
3． 客戶是怎樣流失的
4． 客戶想要什么
5． 客戶滿意度
(1) 客戶感知和客戶期望
(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
6． 客戶期望值
(1) 客戶期望和什么有關(guān)
(2) 客戶期望值的前置管理
第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意
1 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意
2 影響客戶滿意的三個因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
(1) 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務(wù)的
(2) 什么是客戶忠誠？
(3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
4 把握三個關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵事件
5 定制化時代的到來
第四篇 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語言的運(yùn)用
(1) 積極的身體語言
(2) 消極的身體語言
2. 說、聽、看、問等技巧
(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
(2) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
(4) 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
(1) 事前準(zhǔn)備
(2) 確認(rèn)需求
? 顯性需求、隱形需求、個人化需求
? 查、望、聞、問、切
(3) 闡述觀點(diǎn)
(4) 處理異議
(5) 達(dá)成協(xié)議
(6) 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點(diǎn)
第五篇 做好投訴 挽回客戶
1. 如何看待投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第六篇 定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
