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主動、向上、超越”已成為越來越多的企業面向客戶的服務價值觀： 第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發現并滿足客戶個性化、定制化的應用需求； 第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產品及服務項目，為客戶創造更多的價值； 第三，超越的服務：超越客戶滿意度。 企業需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優質、卓越，把屬于集體智慧結晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業的形象高度統一并完美結合在一起。 簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業卓越力量和成功潛質的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現出來。企業的人比企業的網絡、標語更具有說服力，人的形象是企業的產品和信用度最有力的說明書，人的素質代表了產品的質量，人的言行代表了企業的文化和素養。 最佳的企業是由最佳的員工來創造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產生的。我們希望根據我們在服務禮儀上豐富的經驗、見解和造詣能為商場的服務錦上添花。

一天

中層領導 基層員工

課程大綱
☆物流行業服務意識與服務理念提升
服務是企業的唯一產品
“沒有一個人不在為他人服務”
客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
理解萬歲，不理解也正常
客戶是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學
是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆員工形象設計與氣質管理
客戶的需求心理決定了職員的服務形象
形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
失敗的著裝與搭配示例評析
服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見的尊重與得體—接待來店客戶的儀態與常用服務動作禮儀
服務站姿
服務坐姿
服務走姿（不同場合下的行走姿態）
服務蹲姿
手位指引與物品遞接
助臂禮儀
鞠躬禮的分類及JJ其適用場景
客人引領
開關門的禮儀
☆接待禮儀
通訊禮儀——客戶在如何做手機的管理與使用
自我介紹的“空間魅力”
稱呼的藝術
握手的禮儀與禁忌
名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面；保護自己的臉面。
送別禮儀
完美的人際距離
出色而不出位
僅有善意是不夠的
☆客戶服務的語言藝術與溝通
●客服人員的語言表達要求與規則
與客戶對話時的30條禁忌事項
3A心態
稱呼的藝術
贊美的技巧
說“不”與“說服”的藝術
道歉的形式種類
安慰的方式
迎候顧客的語言技巧
●文明服務用語規范表達與情境訓練
熱情的尺度
道別的意義——為再次相見埋下伏筆
提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
店員的情緒自控與管理
☆危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
“ART”關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語言和行為會“火上澆油”
成功與失敗案例評析

課程標簽：商務禮儀