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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 客戶關系管理
適合行業

其他
課程背景

華為的以客戶為中心，以奮斗者為本
課程目標
課程時長

一天
適合對象
課程大綱

第1章     崇尚客戶價值：向價值型人才轉化
1.      從人才的標準談起；
? 才而不“財”非才也
2.     客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；
? 賦能客戶成就自我價值；
? 客戶價值是執行的方向；
? 客戶是結果好壞的裁判。
3.     我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注“外部世界”；
? 為什么要基于責任而非基于職責工作？
? 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？
4.     客戶價值模型：高價值、低成本、可體驗、能持續；
? 小米案例解析；
? 華為的鐵三角組織；
? 韓都衣舍的小組制。
5.     客戶價值的三個原則：
? 凡是問題必是改善的空間；
? 凡是缺陷都是創新的機會；
? 凡遇困難就是轉折的時機。
6.     基于客戶價值的職業心態；
? 結果心態：執行不是做了，而是做好了；
? 當責心態：責任勝于能力；
? 老板心態：當家者思維，主動追求工作；
? 陽光心態：凡事往好的方面想。
7.     基于客戶價值的互聯網思維
? 用戶思維：一切以用戶為中心；
? 產品思維：好產品會說話；
? 簡約思維：大道至簡、簡單即美；
? 極致思維：懷抱匠心，精益求精；
? 迭代思維：快速迭代，不斷更新；
? 試錯思維：犯錯、試錯、改錯。
第2章     從內部客戶開始：建立內部客戶服務意識
1.     內部客戶的分類：
? 職級客戶；
? 職能客戶；
? 工序客戶。
2.      關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
? 誰是我的客戶？
? 我在為誰創造價值？
? 客戶需要從我這個流程獲得什么？
? 如何讓他滿意？
3.     為什么要做內部客戶服務？
? 問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
? 問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
? 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
? 問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
? 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
4.     如何讓內部客戶滿意：
? 服務的角色：顧問、服務商、督導；
? 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
? 服務的行動：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
? 服務的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
? 服務的基礎：主動掌握客戶的業務——功夫在詩外。
5.      修煉內部客戶價值的5個方法；
? 給提前量；
? 給選擇題；
? 思考換位；
? 給成長機會；
? 即時反饋。
6.      內部客戶意識“每周兩問”：
? 上周我為客戶做了哪些工作？
? 本周我準備做些什么事情感動客戶？
7.      情景案例討論與分析。
第3章     基于客戶價值如何做好客戶服務
1.     服務指數：RATER（信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度）；
? 客戶服務的能力與素養
2.     服務要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
3.     服務責任：我行、我來、我保證、我Ok了；
4.     服務要求：優質服務十點；
? 風箏原理：如何處理客戶投訴？
? 處理客戶沖突的五步消氣法
5.     服務思考：五個WHY、三現主義、三個萬一；
6.     服務機制：服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
7.     問題討論：
? 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
? 如何處理客戶的抱怨與投訴？
8.     客戶服務視頻賞析與討論。
第4章     高效協同：基于客戶價值的內部服務實踐
1.     事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
? 定義結果、聚焦最重要的目標、關注引領性指標；
2.     事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則；
? 查核化、例行化、督導化；
3.     事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
? 赫洛克效應；
? 保齡球效應；
? SBI原則；
? 非暴力反饋法；
? BEST反饋法；
4.     向上服務：基于客戶價值的向上協同；
? 如何與上級相處：擺正位置，辦對事；
? 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；/實操與演練
? 如何回應上級的問題。
5.     橫向協同：不是主管，如何帶人成事；
? 為什么你無法說服同事協同？
? 如何與同事協同的六個步驟；
? 5個P成功運作項目執行。
6.     沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。