團隊管理是現代企業管理核心，管理大師彼得·德魯克曾經說過：“任何管理的成功都是管理者的成功，任何管理的失敗都是管理者的失敗”，形象說明了管理者對一個團隊的重要作用。非權力影響力是管理者個人素質、品格魅力等凝聚而成的無形力量，非權力影響力以內驅力的方式對員工發生潛移默化的作用，影響深遠和持久。 在非職權下如何推動項目成功？什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質是社會交換），3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快……
現代管理過程中，企業越來越重視崗位合作、部門（跨部門）合作、團隊合作。合作過程中，溝通的效率與效果成為衡量合作有效性的重要因素。然而，在企業實際的運轉過程中，公司與客戶、部門與部門、個人與個人的溝通與合作中，經常出現如下障礙，嚴重阻礙了工作的順利開展： · 溝通之前不做思考，張嘴就說，說出去就得罪人； · 明明想的很清楚，可是一說就說不明白，不僅自己說不明白，對方聽的也糊涂； · 啰里啰嗦、翻來覆去，沒有一句說到重點； · 一發表意見就帶個人情緒，沒說幾句，搞得大家不歡而散； · 你說東，他說西，總是不在一個頻道上； · 說話太直、不會拐彎，總是得罪人； · 接收信息沒有耐心，總是迫不及待的打斷別人，并妄加自己的評價； · 苦口婆心跟員工說話，就是沒有效果； · 好心批評／……
在職場工作中，每天都需要與內外部的不同人員進行大量交流，溝通 – 是必不可少的能力。然而，【會說話 ≠ 會溝通】。我們發現很多人的業務能力非常好，但一旦與人溝通的時候，經常弄的不歡而散，大大影響了工作效率。其實，并不是員工不會溝通，而是在溝通時忽略了“人”的特性，即不同性格的人，溝通的方式也不同。 典型的事例如： 1、有些人做事效率很高，雷厲風行，但溝通時過于自我，不顧及別人的感受、過于強硬，很容易傷人； 2、有些人活潑開朗，經常會提出很多創意性的點子，但是經常容易跑題，而且做事的專注度不夠，成果物的質量也是小問題不斷； 3、有些人謙虛隨和，但是很多需要做決策的時候，或需要快速反應的時候，TA總是表現的猶猶豫豫，遲遲沒有動作； 4、有些人做事仔細，條理性好，經常能夠發現很多細節……
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，溝通是第一重要生產力。跨部門協作與溝通密切相關，建立在團隊溝通的基礎之上，發揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。對于團隊的成員來說，不僅要有個人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協調合作的能力。
【概念部分】一、我——自我價值及對溝通人際關系的影響自我價值——人際關系中溝通的核心所在我是誰：身份，是人生行為的推動力量我-你-大家，關系的本源快速建立和提升自我價值的方法——活動：“肯定圈”二、你和你——溝通的技巧、應用和提高1）了解溝通 溝通的意義 溝通最重要的原則 溝通的幾種形式2）溝通效果的來源 生理的因素（體驗、測試） 心理的因素（體驗、測試） 環境的因素（體驗、測試）3）高效溝通的能力技巧訓練 ——先跟后帶......三、系統（團體）關系對溝通的正面和負面影響，以及應對方法1）看待關系的系統性眼光和方法2）個案示范——關系的核心與解決方向【技巧部分】一、溝通的效果：三個級別對方認識——明白了對方行動——去做我希望的行動對方習慣——已經成為習慣，自然而然做出來二、構建溝通中的力量……
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產力。 什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質是社會交換），3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說服他人？職場管理如何高效溝通？課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則，學會黃金溝通十法，通……
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產力。
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析乘客心理需求，了解乘客投訴目的，運用投訴處理技巧增進乘客滿意度。 學會了解乘客問題反饋心理狀態，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態，再結局事態，同理心共情解決乘客投訴等應急事件，讓乘客內心接納，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了乘客的滿意度，細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與乘客高情商良好溝通，可幫助我們……
一、課程簡介（5分鐘）二、溝通的盲區（30分鐘）（1）聆聽；現場互動；讓學員在課堂上就感受到聆聽的盲區；(1.1)正確認知‘視覺’‘聽覺’‘感覺’的來源；(1.2)學會聽見‘聽不見’的聲音；(1.3)聆聽時的自我定位；(2)提問是溝通的法寶；案例解析+互動+引導+解析(3)溝通時多種思維同行；視頻解析，互動；(3.1)不一定要回答問題；(3.2)反問式回答問題；(3.3)延伸問題式回答問題；(3.4)直接否定式回答問題；(3.5)加入感情、友誼式回答問題；三、溝通前準備（25分鐘）（1）溝通的心態；（1.1）個人素養的表現案例解析，現場互動；（1.2）領導素質的體現（2）溝通的功能；簡述+案例+視頻（2.1）控制；（2.2）激勵；（2.3）情緒表達；（2.4）信息傳遞；（3）溝通的過程……圖……
前言：暖場互動抓住緣分空杯心態三個動作上午：團隊凝聚力與團隊協作內容第一章：團隊成就夢想——我們都需要團隊的力量授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：（團隊分組）你的夢想是什么？團隊可以為你的夢想提供什么幫助？打造更優秀團隊的10個因素第二章：如何成為好隊員授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：財源滾滾、合力支撐1、如何實現和諧競爭2、決定團隊成敗個人因素3、10個問號看自己4、如何成為最有價值的隊員第三章：如何成為好領導授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：解手鏈、團隊默契1、團隊成功的四大法寶2、如何消除團隊內的負面因素3、滿足團隊成員的核心需求4、用服務代替管理5、團隊領導必做的5件事下午：團隊有效溝通內容第四章：溝通成就團隊授課形式：互動、討論、講授體驗游戲：撕紙游戲管理從溝通開始溝通存在……
模塊一：心態透視溝通藝術從“心”開始的溝通常見的不良溝通心態常見的溝通態度讓人無路可退的退縮型態度讓人孤單的侵略型態度讓人享受的積極型態度直達人心的溝通藝術過程改變心態的溝通技巧模塊二：肢體透視溝通藝術透視身體語言的秘密破解臉部非語言行為破解腳與腿的非語言行為破解手臂的非語言行為破解手部的非語言行為破解腹、胸與肩的非語言行為模塊三：性格透視溝通藝術性格與個性的透視個性掩蓋之下的性格透視性格色彩測試及分析不同性格優劣勢解析模塊四：渠道透視溝通藝術面對面溝通優勢與劣勢你會正確接打電話嗎書面溝通的技巧會議溝通的必要準備網絡溝通合理利用模塊五：企業內部透視溝通藝術透視向上溝通的常見問題與解決藝術透視下行溝通的常見問題與解決藝術透視平行溝通的常見問題與解決藝術
世界上任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務過程是一個整體，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續的過程。營銷代表在服務營銷過程中由于經驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意，如何解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。 本課程通過講述良好溝通應該具備的能力的講述、實戰訓練，來訓練學員的溝通能力，通過客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法，通過移動投訴的常見實際案例詳細分析，通過客戶心理分析，通過5項能力靈活運用，強化訓練學員的處理投訴的技能。
在企業管理及現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要跨部門高效溝通發揮工作績效，人際交往需要信息交流建立人脈財富，可見人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 而“人生不如意十之八九”，當與人交往溝通不暢，業績不達標，工作與生活失衡出現矛盾，情感不順利等問題出現時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導致人們工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。對情緒壓力的有效管理是人生幸福快樂的基礎！“發現壓力源，改變壓力感，積極情緒管理、快樂高效工作”
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產力。 什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質是社會交換），3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說服他人？職場管理如何高效溝通？課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則，學會黃金溝通十法，通……
第一階段：第一天上午角色定位盡現專注第一節:角色定位塑造心態1、樹立自信2、有效應對3、心智轉變第二節:社交禮儀與規范訓練1、掌握基本的社交禮儀2、樹立良好的臺風3、展現良好的個人形象第一天下午魅力聲音自信神態第三節：控場神態訓練1、利用眼神控場2、利用眼神與聽眾交流第四節：發聲訓練與技巧使您的聲音具有穿透力，震憾力、富有感染力，抑揚頓挫，富有節奏感第五節：態勢語言訓練如何運用目光、表情、手勢、移動、模仿來展現個人豐采，增強演說的感染力第二階段：第二天上午言之有理重點突出第六節：即興發言訓練讓您能夠在各種會議和場合中即興講話，侃侃而談、層次清晰的高效應對第七節：言之有序主次分明使講話的條理性、邏輯性，避免錯誤發生第八節：層次鮮明重點突出1、講話有重點2、能夠抓住聽眾的注意力3、有效講話第二天……
領導力即是領導者如何影響周圍人事物向正確的方向前進的能力，而管理力就是管理者讓被管理者正確的做事的能力，這兩種能力都得借用一種能力才能發揮，那就溝通力。事實上，溝通力并非單一的能力，溝通力是一個人綜合素質的體現，溝通并不簡單。
領導力即是領導者如何影響周圍人事物向正確的方向前進的能力，而管理力就是管理者讓被管理者正確的做事的能力，這兩種能力都得借用一種能力才能發揮，那就溝通力。事實上，溝通力并非單一的能力，溝通力是一個人綜合素質的體現，溝通并不簡單。
“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業出現倦怠，婚姻出現不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導致人們工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒壓力從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情商EQ了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為負面情緒的奴隸，嚴重影響了健康、情感和人際關系……對情緒的管理調適和壓力的疏導應對是人生幸福快樂的基礎！ 什么是共情式溝通？溝通人與人之間、人與群體之間信息的傳遞、情感的交融和思想的統一的過程。共情(empathy)也稱為神入、同理心，共情也成為同感、同理心、投情等。共情式溝通就是要求我們能夠換位思考、感同身受去了解對方的心理需求、情緒感受和思想觀念，從而能夠求大同存小異，最終雙贏合作。學會處理客戶投訴心理……
溝通與服務禮儀規范第一天上午第一節禮儀為服務加分1.服務禮儀的角色定位2.禮儀對服務人員的作用第二節如何塑造良好的第一印象1.服務禮儀的首輪效應2.服務禮儀的親和效應3.梅拉賓55、38、7原則4.女士、男士儀容儀表標準（包括案例分析）發型、妝容、著裝（TPOR原則）、三色定律、三一定律、配飾標準第一天下午第三節服務人員的儀態規范1.站立姿勢2.行進姿勢3.蹲坐姿勢4.手臂姿勢（引領、指示、遞物）5.表情神態（案例分析）6.奉茶禮7.倒酒（酒杯認知，器皿識別）第二天上午第四節服務人員的語言規范1.禮貌用語（十字）2.行業用語規范（如：請問有什么可以幫到您，您怎么稱呼）3.稱呼禮4.電話禮（前臺接電話用）5.禮儀忌諱（案例分析）第二天下午第五節服務客戶中的應急處理1.關于抱怨投訴的前期準備2.……
第一講為什么需要績效管理一為什么需要績效管理二績效管理的作用三績效管理的責任承擔四如何才能成功實施績效管理Q&A（問題與解答）第二講績效管理體系介紹一什么是績效管理？二績效管理運作流程三績效管理與PDCA循環圈四績效考核與績效管理的區別五績效管理工具的對比分析1）MBO是什么？2）KPI是什么？3）BSC是什么？4）OKR是什么？Q&A（問題與解答）第三講績效指標體系設計一企業三層級指標體系二企業級關鍵績效指標（KPI）設計案例：如何設計公司級KPI？三關鍵績效指標分解：公司到部門部門到崗位練習：關鍵績效指標分解四崗位職責指標設計練習：某公司車間經理關鍵績效指標設計五、關鍵績效指標有效性的篩選Q&A（問題與解答）第四講考核指標定義與考核表設計一、考核指標要素設計（講解……
第一單元九型人格基礎理論1、當前流行的識人工具分析2、性格極其形成因素3、九型人格的過去和現在（8分鐘視頻）4、九型人格的三重含義5、九型人格的應用領域6、學員初步自我定位7、分組討論所屬型號的特征和優缺點8、三大能量中心及特征9、九柱圖的解析第二單元各型號解析與識別，分別分析九種性格的特質。每種性格從以下角度進行解析。1、核心價值觀2、注意力焦點3、基本欲望與恐懼5、童年背景與人格形成6、動態變化7、三種狀態8、積極特征、負面特征9、如何通過望聞問切識別各型號10、代表人物展示11、代表人物視頻（10分鐘左右）12、訪談互動第三單元九型人格與人際溝通1、九型性格的相處之道2、九型性格的溝通要點及注意事項3、用九型識別人的優勢，建立高績效團隊4、利用九型加強情緒管理，提升溝通效果5、總結
盡管企業普遍認為溝通能力非常重要，但是美國領導力中心和哈佛商學院的研究表明：企業領導者最重要同時也是最缺乏的能力之一是有效溝通能力。普遍存在的問題是：70%的管理者不知道如何溝通才有效；80%的管理者不會聆聽；90%的管理者發問沒有架構。 教練技術正在全球大行其道并被證明是卓有成效的管理方式。作為管理人員，您已經無法回避教練技術正在成為越來越多的組織的選擇，他們選擇這一管理模式的目標是一致的，那就是激勵員工更加獨立地開展工作。教練技術對于溝通部分的研究，更是令目前許多技巧望塵莫及。世界500強公司中已有60%以上公司，如IBM,微軟，通用電氣,德國寶馬,國際計算機公司,丹麥第一銀行,英國電信,日本富士通計算機公司等等，均接受與此相關的培訓。
世界上什么最難？溝通最難！ 您溝通的質量，決定了您事業的質量！生命的質量！ 溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！一個職業人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 管理過程就是有效的溝通過程，有效地溝通過程就是高效的管理過程！跨部門溝通更是打造巔峰團隊，提升企業業績與績效的重要的管理工具。只有各部門充分的溝通，才會有團隊完美的合作。本課程通過對最新溝通理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的跨部門溝通學習體系。通過本課程您將接受系統的跨部門溝通技能訓練，親身領悟溝通專家的言傳身教。
盡管企業普遍認為溝通能力非常重要，但是美國領導力中心和哈佛商學院的研究表明：企業領導者最重要同時也是最缺乏的能力之一是有效溝通能力。普遍存在的問題是：70%的管理者不知道如何溝通才有效；80%的管理者不會聆聽；90%的管理者發問沒有架構。 教練技術正在全球大行其道并被證明是卓有成效的管理方式。作為管理人員，您已經無法回避教練技術正在成為越來越多的組織的選擇，他們選擇這一管理模式的目標是一致的，那就是激勵員工更加獨立地開展工作。教練技術對于溝通部分的研究，更是令目前許多技巧望塵莫及。世界500強公司中已有60%以上公司，如IBM,微軟，通用電氣,德國寶馬,國際計算機公司,丹麥第一銀行,英國電信,日本富士通計算機公司等等，均接受與此相關的培訓。
俗話說：“江山易改，本性難移”——溝通的行為習慣真的能夠改變嗎？ 溝通只是就事論事——真的就這么簡單嗎？ 溝通是張嘴就來——還是要三思而后行？ 什么是溝通行為中最重要的？
龍生九子，各有所長;花開百朵，各秉風情。天地生人，有如天空開闊者，胸有丘壑，領百萬兵有如春雨溫和者，柔性善施，撫慰人心有如駿馬自由者，馳騁千里，逐風而行有如山崖堅定者，沉著大氣，雷霆不驚。 沒有一種性格比其他人好，沒有一種性格比其他人差，最重要的是接納自己，了解他人，用不同的方法去應對，找適宜的環境去成長。DISC做為世界500強常用的測評工具，既是日常人際溝通的好幫手，協助親密家庭，幸福生活也是管理的利器，讓企業高效、和諧。 掌握了性格分析，可以揚長避短，完善自身可以明辨他人，百戰不殆。企業領導者了解員工性格類型，就能通過得其心而得其人：找“貓頭鷹型”員工當財務，任命“老虎型”員工開拓業務，讓“孔雀型”人才負責策劃、公關……
當企業發展到一定階段時，作為企業中最為關鍵的因素“人”的問題就會出現，而直接在日常工作，管理中呈現的溝通問題，輕則是一般的溝通不暢，嚴重時就是在各類管理和溝通中充滿隱蔽的精神暴力現象，缺乏傾聽，主管評判，固執己見，無端指責等這些內容都會影響企業的健康發展，非暴力溝通正是基于人本主義的心理學內容，致力于幫助企業解決這些問題的高效溝通工具，
為什么從基層提拔上來的管理人員，角色轉換不過來，很難勝任相應的管理崗位？ 為什么業務或技術骨干很難快速成為優秀的管理者？ 為什么老員工雖忠誠度高，對企業也了解，但成為管理者就顯得力不從心？ 為什么中層管理人員目標計劃鋪排不好，部門管理出現混亂？ 為什么上、下級之間和部門之間在溝通協調上總出現問題，造成內耗？ 為什么中層管理人員自己很忙，下屬卻很閑，或者只會自己干，不會培育下屬？ 為什么中層管理人員不能率先士卒，激勵團隊，帶出一個有凝聚力戰斗力的團隊？ 各部門經理、主管從來都是企業的中堅力量，是企業目標的具體執行者，在企業中起著 承上啟下的作用，尤其是當企業規模逐漸擴大或企業停滯不前時，都需要快速提升中層 管理人員的管理能力，讓他們成為企業的核心骨干，以帶動整個團隊的成長。而……
生活中無時無刻都在進行著溝通，在公司需要與上司、同事、下屬、客戶進行溝通，在家庭要與父母、愛人、孩子進行溝通……溝通的品質直接影響著一個人的工作、生活的成敗。 本課程通過對溝通模式、過程的講授，使學員了解溝通過程中六要素對溝通的影響，通過溝通中三個重要環節的學習，使學員能夠準確、高效的完成與他人的溝通，通過詳細講授工作中三個層次的溝通，使學員能夠在職場中克服各種工作障礙，提升溝通效能。
