郭敬峰
課程
《情緒壓力管理與金牌客服技巧》
2019-12-04 更新 652次瀏覽
【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《抓錢》游戲
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：解讀情緒
趣味活動：《找變化》
1、認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什么是七情、六欲、五毒
u 積極情緒與負面情緒區別
u 情緒的作用
案例分析：情緒中暑
u 關于猴子的心理實驗
（3） 情緒自測：你的情緒穩定嗎？
分組討論：“費斯汀格法則”的啟示…
（4） 如何情緒覺察？
角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？
2、情緒的影響：
（1）情緒影響認知
視頻賞析：辦公室的情緒爆發
（2）情緒影響人際交往：
預防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應”
（3）情緒影響生理健康：
u 癌癥的情緒說
u 笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭
u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經”
（4）AB型性格測試及案例分析
3、情緒管理技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
A、誰在決定你的情緒？
B、正確處理情緒的三步驟
u What-我現在有什么情緒
互動游戲：《你演我猜》
u Why-我為什么會有這種情緒
u How-如何有效的管理情緒
C、情緒控制技巧： 指標VS治本方法
u 控制他人情緒六步法
u 情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態
u 增加正面情緒技巧
互動游戲：大風吹/可憐的小貓
4、心態決定一切
（1）你干這份工作是什么心態？
u 混；生存；生活；未來；等等…
u 心智模式對比：打工心態與老板心態？
u 你把這份工作看作是職業還是事業？
團體活動：《職業價值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？
l 你給我多少錢，我就給你干多少活？
l 如何理解企業是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
l 要想獲得發展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。
實戰訓練：《擊掌吉尼斯》增強學員自信，敢于挑戰困難
第三單元：與壓力共舞
團體游戲：《鳳凰涅槃》
1、 壓力趣味測試
（1）心理測評：心理壓力自測量表
（2）生活事件及壓力指數
（3）自我壓力評估
2、 認識壓力、壓力感和壓力源
（1）案例分享：杯子的故事
（2）壓力的反應：
u 情緒反應
u 行為反應
u 生理反應
（3）什么是壓力感？
自我認知：性格與壓力測試
（4）什么壓力源？
A、中國特色的壓力源”識別分析
2 經濟壓力/人際壓力/情感壓力
2 家庭壓力/健康壓力
2 成就壓力/內在自我的壓力
2 存在的壓力......
B、 實操運用：工作生活情景劇-壓力源分析
C、人生幸福三訣：
u 不要拿別人的錯誤來懲罰自己
u 不要拿自己的錯誤來懲罰別人
u 不要拿自己的錯誤來懲罰自己
3、 職業壓力特點：
（1）壓力與工作績效關系圖：
案例分析：你的績效高峰在哪里？
（2）壓力特點
2 壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。
2 壓力是雙刃劍，適度壓力利于創造佳績。
2 壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。
（3）輕松壓力調節：
A.內因：心理調節/生理調節：做情緒的主人
B.外因：人際調節/環境控制：事件控制
4、 壓力管理技巧：
（1）簡單易行的26種減壓方法
（2）潛意識自我能量提升
實操演練：瘦身靜心“混元樁”
（3）情壓管理的實現途徑：
u 挖掘動機
u 分析思維、情感和行為模式
u 自信訓練
u 情緒管理
u 自我放松訓練
u 培養雙贏思維
u 人際溝通訓練
u 問題解決訓練
u 改變不合理思維
u 提高掌握技能
第四單元：失傳的共情式溝通秘笈
1、什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
（7）溝通形式的表現力：
2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
（5）溝通中注意聲音
實戰訓練：互動問題呈現
3、溝通的技巧-聽
案例分享：傾聽的故事
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
實戰演練：同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
u 第一層：我聽懂對方
u 第二層：讓對方知道我聽懂了
u 第三層：讓對方聽懂我
u 第四層：確認對方聽懂了
4、溝通的技巧-說
互動游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學技術
u 登門檻效應
u 留面子效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 妙用“群體動力”
現場練習：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（5）人際溝通的三條法則
u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
第五單元：客戶投訴心理分析和處理
1、客戶的三種需求
u 業務咨詢辦理
u 傾訴發泄
u 尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務品質
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發泄（傾聽、提問）
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
第六單元：現場互動問與答
課程標簽：改變壓力感、積極情緒管理、陽光心態打造、高效溝通技巧、投訴處理方法
