黃英姑
課程
服務與溝通禮儀培訓課程大綱
2019-12-03 更新 580次瀏覽
溝通與服務禮儀規范
第一天上午
第一節禮儀為服務加分
1.服務禮儀的角色定位
2.禮儀對服務人員的作用
第二節如何塑造良好的第一印象
1.服務禮儀的首輪效應
2.服務禮儀的親和效應
3.梅拉賓55、38、7原則
4.女士、男士儀容儀表標準（包括案例分析）
發型、妝容、著裝（TPOR原則）、三色定律、三一定律、配飾標準
第一天下午
第三節服務人員的儀態規范
1.站立姿勢
2.行進姿勢
3.蹲坐姿勢
4.手臂姿勢（引領、指示、遞物）
5.表情神態
（案例分析）
6.奉茶禮
7.倒酒（酒杯認知，器皿識別）
第二天上午
第四節服務人員的語言規范
1.禮貌用語（十字）
2.行業用語規范（如：請問有什么可以幫到您，您怎么稱呼）
3.稱呼禮
4.電話禮（前臺接電話用）
5.禮儀忌諱
（案例分析）
第二天下午
第五節服務客戶中的應急處理
1.關于抱怨投訴的前期準備
2.客戶抱怨投訴的接待流程
3.投訴與糾紛處理的規范
4.投訴與糾紛處理技巧
5.投訴與糾紛處理難點分析
（重點講述）
（案例分析）
（以上培訓課題內容根據具體情況會有所側重，有些部分只能略講。）
課程標簽：職業素養、溝通技巧
