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適合對象

本課程通過深度剖析物業公司與業主、租戶以及商戶間產生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預防為主，及時處理”為原則，引導物業公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”。
課程大綱

1. 物業公司與業主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型
裝修管理常見糾紛及其表現
客戶維修常見糾紛及其表現
物業收費常見糾紛及其表現
物業共有部位經營常見糾紛及其表現
共用設備設施維護養護常見糾紛及其表現
財物丟失常見糾紛及其表現
物業交易環節疏漏引發的客戶與物業公司的常見糾紛及其表現
其他糾紛及其表現
2. 糾紛產生的原因及客戶心理深度分析
糾紛產生的種可能性分析
糾紛產生時客戶的心理狀態分析
3. 糾紛處理的四大原則
依情辦事原則
依法辦事原則
及時處理原則
特殊情況特殊處理原則
事后總結原則
4. 物業投訴應對方法與處理技巧
協調方法與技巧
調解方法與技巧
仲裁方法與技巧
訴訟方法與技巧
5. 物業公司應對業主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧
電梯應急救援
電力故障處理
交通意外處理
有毒氣體泄漏處理
物業失火處理
爆炸、房屋坍塌處理
偷盜行為處理
噪音騷擾處理
打架斗毆處理
物品丟失處理
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6. 避免物業公司與業主、租戶以及商戶間糾紛的方法
標準化工作流程的制定
問題化流程再造
物業服務質量提升及客戶感知價值提升