郭敬峰
課程
《客戶溝通及投訴處理技巧》
2019-12-27 更新 1163次瀏覽
【課程大綱】：
第一單元 失傳的客戶溝通秘笈
1、團建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：工作困擾問題匯總
（3）團隊展示：《旗人旗語》
2、什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
互動游戲：《千變折紙》
u 體態：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或寫出的話語）7%
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調、語速
u 肢體語言
u 共同愛好/共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
（5）溝通中注意聲音
實戰訓練：互動問題呈現
第二單元 客戶投訴心理分析
1、客戶的三種需求
u 業務咨詢辦理
u 傾訴發泄
u 尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務品質
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發泄（傾聽、提問）
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
第三單元 現場解疑答惑
課程標簽：客戶溝通,投訴處理技巧,客戶關系管理
