郭敬峰
課程
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱
2024-06-24 更新 617次瀏覽
【課程介紹】：
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學理念，運用企業教練技術，通過案例分析和實戰訓練，塑造積極陽光心態，打造金牌客服團隊，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都可以很好化解客戶投訴危機，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。全面提高客服能力，增強客戶對企業忠誠度，幫助企業提升績效。
【培訓收益】:
2 了解人際交往的心理學效應，學會高情商溝通藝術。
2 學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
2 了解不同溝通形式的表現力，提高職場溝通能力。
2 掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。
2 學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。
2 掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
2 了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務水平。
2 運用客服投訴處理的四大法寶，更好應對應急事件。
2 端正面對客戶投訴的服務態度，贏得客戶信賴。
2 了解優秀客服投訴處理的八大心得，針對優化客服工作。
2 進行客戶投訴處理實戰訓練，提高客服人員投訴應變能力。
2 掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團隊。
【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。
【培訓對象】：市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。
【授課時間】：一天半
【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
1、 全場熱身活動 ：《抓紅包》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
2、 團建展示PK：《旗人旗語》
魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。
3、 請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：客戶服務溝通秘笈
互動游戲 ：《千變折紙》
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
u 體態：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或寫出的話語）7%
2、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調、語速
u 肢體語言
u 共同愛好/共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
互動：同理心訓練
（3）如何先跟后帶
實戰演練：你該怎么說？
（4）肯定認同技巧
案例：伏爾泰主義者的溝通技巧
（5）溝通中注意事項
3、 高效溝通六式
（1）傾聽
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識
實戰訓練：互動問題呈現
第三單元：投訴處理實戰訓練
團體活動：《抓錢》
1、 什么是投訴？
（1）如何看待投訴？
分析：顧客滿意三定律
（2）客戶投訴時是什么樣子？
語言 /肢體 /情緒 /想法
（3）客戶投訴的心理分析
u 求補償心理
u 求解決問題的心理
u 求尊重心理
u 求重視心理
u 求兌現和合理的解釋
u 求發泄心理
案例分析：海爾的客服口碑
2、 面對客戶投訴心態準備
（1）面對客戶投訴心態準備
u 理解客戶
u 承擔責任
u 處理準備
（2）處理客戶情感的三步曲
u 表達服務意愿
u 體諒客戶情感
u 表示承擔責任
案例分析：馬斯洛的7層需要理論
（3）投訴處理基礎原則
u 優先原則
u 時效原則
u 責任到人
案例分析：日本三菱的汽車召回
3、 客戶投訴處理實戰訓練
（1）讓客戶發泄
分析：影響客戶心情的因素
（2）記錄投訴內容
u 如何傾聽客戶的投訴？
u 積極聆聽
u 聆聽的目的
u 聽懂：傾聽的四個層次
案例：客戶要求投訴本人怎么處理？
（3）受理投訴，確定部門
u 提問技巧—搜集足夠的信息
u 發問的六大好處
u 互動游戲：提問猜動物
AB角練習：提問技巧
（4）協商解決，處理問題
u “說”的5W2H法則
u 如何避免爭論？
u 如何使別人 贊同你的主張
實戰訓練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？
（5）提出方案，領導批示
（6）跟蹤服務
工具：電話回訪客戶登記表
4、 “CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C - 控制你的情緒（Control）
（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）
（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）
案例：客戶對處理結果不認可
5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
u 耐心傾聽
u 表示同情理解并真情致歉
u 分析原因，提出公平化解方案
u 獲得認同立即執行
u 跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
第四單元：金牌客戶服務技巧
互動游戲： 《老師說》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
（1）如何通過解釋贏得客戶
u 我方責任的解釋技巧
u 對方責任的解釋技巧
u 無法滿足要求的解釋技巧
u 我們的角色位置
分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫生
（2）如何說服客戶接受解決方案？
u 解決問題的原則和要點
u 說服客戶接受方案
u 防止投訴進一步升級
案例：客戶要求上級部門回復
（3）并不是所有的客戶都是對的？
u 沒有投訴的客戶是我們服務的主體
u 有效投訴和無效投訴要區別對待
u 不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論：如何避免投訴事件變成危機事件？
（4）安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發泄（傾聽、提問）
u 客戶情緒激動的原因分析
演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？
2、金牌客戶投訴處理技巧
（1）如何讓客戶產生信任？
分析：影響客戶心情的因素
（2）輕松處理投訴小錦囊
（3）金牌客服必備信念
思考：客服人員的積極心態表現在哪些方面？
（4）金牌客服流程圖
（5）投訴禁止法則
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
3、金牌客服八大心得
（1）有禮貌地傾聽
（2）必要時改變會面場所
（3）盡量讓顧客講并作記錄
（4）明確向顧客表示關注
（5）詢問啟發性問題
（6）達成解決問題共識
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
（7）不要傷害顧客自尊心
（8）適當給顧客一些補償
檢測：單選題
4、超越客戶滿意的三大策略
（1）提高服務品質
（2）降低客戶期望值
（3）精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
第五單元：總結應用
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第六單元：互動解疑答惑
課程標簽：塑造積極陽光心態,打造金牌客服團隊,金牌客服溝通,投訴處理技巧,高效溝通
