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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養
適合行業

醫療衛生行業
課程背景

隨著市場經濟的發展，醫患關系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內的醫療投訴和醫療糾紛數量明顯上升，很多地方甚至出現有組織的“醫鬧”現象，醫院設置靈堂，堵塞通道、威脅、謾罵甚至毆打醫務人員，嚴重擾亂了醫院正常的工作秩序，侵犯了醫務工作者的人身安全。有調查顯示：全國三甲醫院中每所醫院年平均發生醫療糾紛30起左右；全國73.33%的醫院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；73.67%的醫院出現過患者及家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象；61.48%的醫院發生過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈，設置靈堂的現象。這些現象都表明,醫患關系越來越不融洽，和諧醫患關系迫在眉睫。緩解醫患矛盾，減少醫療糾紛,樹立醫療機構誠信形象和良好的服務形象，已刻不容緩。常言道，解鈴還需系鈴人，加強醫患溝通將是解決好醫患關系的一條有效途徑。
課程目標

通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。
課程時長

兩天
適合對象

醫務人員
課程大綱

第一講：主動服務意識塑造
一、服務心態建立---好心態是服務基礎
1.主動服務心態
2.不求回報心態
3.熱愛工作心態
二、服務意識塑造---主動意識是服務條件
1.分內之事意識
2.主動創新意識
3.預知風險意識
三、優質服務要素---服務從『心』開始
1.服務要真心
2.服務要用心
3.服務要愛心
第二講：醫患溝通的障礙
1.思想觀念的差異
2.知識結構的差異
3.利益調整的差異
第三講：如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧
2、情感的鼓勵和疏泄
3、澄清問題的技術
5、遵循醫學倫理的6個原則
1）有益，應用對患者有幫助的技能
2）非瀆職，避免言行傷害患者
3）自主，尊重患者的獨立性
4）公正，避免偏見和歧視
5）保密，尊重患者的隱私
6）誠實，真實對待自己和患者
第四講：如何提升醫患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態度認真
5、處理好談話中的沉默
第五講：如何提升與改善與不同患者的溝通技巧
1.行動遲緩患者
2.急躁型患者
3.丟三落四患者
4.喜歡插隊患者
5.神經質患者
第六講：患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案

課程標簽：醫院主動服務意識培訓、醫患溝通技巧培訓