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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧
適合行業(yè)

政府機關(guān)部門醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他
課程背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，護患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理服務(wù)質(zhì)量，所有的醫(yī)護服務(wù)工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)，良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。
課程目標(biāo)

1.使學(xué)員掌握服務(wù)患者中的語言規(guī)范； 2.掌握醫(yī)患溝通的方法與技巧，提升醫(yī)患溝通的能力，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。
課程時長

一天
適合對象

醫(yī)護人員
課程大綱

一）醫(yī)患服務(wù)語言（2小時）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言基本要求
有聲服務(wù)
輕聲服務(wù)
清楚服務(wù)
普通話服務(wù)
二、文明服務(wù)語言
文明十字
文明服務(wù)七聲（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯有謙聲、幫有謝聲、操作有征詢聲、遇到患者有問候聲）
三、常用的交談?wù)Z言
得體的稱謂
稱贊語言的運用
問候語言的運用
指示語言的運用
安慰語言的運用
鼓勵語言的運用
征詢語言的運用
答謝語言的運用
道歉語言的運用
拒絕語言的運用
告別語言的運用
避免傷害性語言的運用
二）醫(yī)患溝通技巧（4小時）
一、溝通的關(guān)鍵點
溝通不在于你說了多少，而在于對方理解和接收了多少
有效溝通的三要素
二、有效溝通需了解患者的內(nèi)心
希望被贊同
人愿意采取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦
你給的未必是對方想要的
調(diào)焦到你要的事情上
要想處理好事情，先處理好心情
把握患者的性格及情緒
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
如何觀察客戶（察言觀色）
預(yù)測患者的需求
讓別人喜歡的原則：不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
用患者喜歡的方式去說
拉近與患者的關(guān)系
患者類型分析及溝通
四、服務(wù)的語言溝通技巧
使用得體的服務(wù)語言
反饋回應(yīng)的技巧
五、有效溝通的十個錦囊
錦囊1：好印象
錦囊2：稱呼的講究
錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；
錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項告知、催款告知
錦囊5：說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，讓對方理解你，，尊重對方是成功說服他人的法寶
錦囊6：溝通中的紅綠燈原理
紅燈——不利溝通的言語和行為
黃燈——再次溝通的過渡
綠燈——溝通自然輕松
錦囊7：一個蘋果的魅力
錦囊8：理解、支持——起到情感的同步
錦囊9：化阻力為助力
錦囊10：自始至終的“雙贏”策略
培訓(xùn)方式：理論講授、討論互動、角色扮演

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧