顏君
課程
角色定位、素質升位、服務到位
2019-05-15 更新 707次瀏覽
培訓內容：
第一模塊：職業意識及角色定位
一、什么是職業意識？
Ⅰ、職業意識的概念
職業意識的概念
職業意識的定位
Ⅱ、你是否具備服務意識
重新認識自己：改變自己，改變阻礙你進步的觀念，
重新認識工作：工作的本質——人要生存。
養成全力以赴的工作習慣，好習慣決定一個人的一生。
二、認識個人和企業的關系
相互依存的關系、互惠的關系、價值交換的關系。
企業是你學習的場所、個人能力發展的場所、人際關系的場所。
企業給予你的更多——多做，你不吃虧。
認識企業管理的要求。
企業必須有統一的制度。
只有適應企業規則，才能有更大的發展。
三、如何提升醫療輔助人員的服務職業化
職業化定義
職業化距離
職業化形象
職業化能力
培養正確的競爭意識：不按企業規則做事，是最先被淘汰的人。你在企業所創造的價值，注定了你在企業的價值。
正確的職業態度：積極態度、承擔責任、服從意識、制度紀律、學習與進步、感恩的心。
激發積極向上的欲望，并付諸于工作中。
命令的執行方式。
紀律與責任。
PDCA循環。
有效溝通的技巧。
團隊與協作。
不斷學習積累，使自己增值。
四、優質服務影響因素剖析
服務角色
服務身份
服務標準
服務模式
服務心態
服務技能
服務思維
五、從何做起
案例分析：1.2.3.
服務的價值：良好的服務為誰帶來好處？
對顧客有什么好處？
對企業有什么好處？
對員工有什么好處？
服務意識中的角色定位和心態調整
（視頻場景模擬案例分析）
Ⅰ、顧客為什么不滿意？
顧客不滿意的原因
怎樣理解100-1=0
Ⅱ、追求卓越的服務顧客到底想要什么？
微笑服務
親情服務
專業服務
細膩服務
滿意加驚喜的個性化服務
第二模塊：服務到位與職業化程度
一、服務人員的職業道德規范
誠實、正直
守信、忠誠
公平、正義
關心他人
尊重他人
追求卓越
承擔責任
案例分析1.2.3
結論：良好的職業道德是贏得客戶信奈的關鍵
二、服務人員的職業意識規范
服務流程標準化
服務行為規范化
服務職責制度化
服務問題減少化
服務語言親切化
服務知識專業化
案例分析：1.2.3
結論：服務職業意識的規范是服務產品化的標志。
三、服務人員的職業心態調整
醫療輔助人員醫療知識的學習
醫療輔助人員護理技能的提升
醫療輔助人員服務觀念的轉變
醫療輔助人員服務思維的角度
醫療輔助人員服務態度的轉變
醫療輔助人員服務心理的疏導
案例分析：1.2.3
結論：服務他人就是提升自己；個人榮譽感來自于職業的價值力。
第三模塊：職業化形象提升（做三秒鐘讓客戶喜歡的你）
一、職業化形象
對發型的要求
發型和臉型體型的關系
女士儀容規范
男士儀容禁忌
自我形象檢查表
職場著裝規范
著裝六禁忌
鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規范
你的著裝與職業相符嗎？（自檢表）
1、服務人員規范站姿走姿（現場示范演練）
服務人員八種規范坐姿
規范服務蹲姿及蹲姿禁忌
服務人員基本表情規范
2、服務規范手勢
引領（場合、站位、手勢）
指引（場合、站位、手勢）
展示物品（持物遞物接物）
贏得客戶信任的表情及語態
第四模塊職業技能打造
一、談吐禮儀
服務人員服務溝通用語的規范
如何用好溝通交流文明用語（服務忌語）
贊美的重要性：學會稱贊你的客人
贊美和奉承的區別
贊美技巧六部曲
傾聽的作用與要領
在傾聽中了解你的客戶
二、優質服務六步法
看聽笑說動
接待及初次會面的規范禮節
細膩服務“三到”與“三聲”
客戶問詢時的言談規范
應對客戶挑剔工作時的語言及行為規范
處理客戶突發事件的行為及語言規范
三、與客戶溝通的技巧
三A規則（接受對方/重視對方/贊美對方）
怎樣贏得客戶的好感
說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
“說什么”與“怎么說”
積極傾聽的作用
四、通聯規范
Ⅰ、打電話
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
Ⅱ、接電話
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
第五模塊投訴抱怨的處理
一、正確面對客戶投訴與抱怨
客戶投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注
客戶投訴與抱怨沒有大小之分
客戶投訴與抱怨也許是新的商機
客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
二、正確解決客戶投訴與抱怨
用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
承諾兌現——ATP法則
三、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
身體語言——靠近對方，而不是對立
關鍵話術——讓客戶暖心的九句話
同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
幾種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.完全沒反應、粗魯無禮
4.語言地雷、非語言排斥
5.忽視客戶情感需求
課程標簽：通用管理、角色認知
