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1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與銀行商務禮儀
a)網(wǎng)點建設四階段
b)外資銀行網(wǎng)點運營特點
c)網(wǎng)點服務對象轉(zhuǎn)型
d)網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型
e)網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型
f)網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型
g)大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型
2、樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)
a)客戶滿意調(diào)查
b)服務現(xiàn)狀調(diào)查
c)客戶意愿
d)服務三階段
3、基礎禮儀規(guī)范要求
a)儀容儀表
i、男士儀容儀表
ii、女士儀容儀表
iii、形體儀態(tài)——站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬
iv、職業(yè)形象
b)控制個人風格
c)微笑的力量
d)表情神態(tài)
e)客戶迎送要給予關(guān)注
f)專業(yè)打造——移動服務夾
g)正確引導客戶
h)控制肢體語言
4、情景禮儀
a)電話禮儀
b)引導禮儀
c)電梯禮儀
d)自我介紹禮儀
e)握手禮儀
f)名片禮儀
g)交談禮儀
h)乘車禮儀
5、八大服務流程及話術(shù)
i、開門迎客的流程及話術(shù)
ii、業(yè)務咨詢的流程及話術(shù)
iii、客戶分流的流程及話術(shù)
iv、業(yè)務接待的流程及話術(shù)
v、客戶教育的流程及話術(shù)
vi、投訴處理的流程及話術(shù)
vii、主動營銷的流程及話術(shù)
viii、客戶挽留的流程及話術(shù)
6、不同崗位服務禮儀及營業(yè)網(wǎng)點服務分解
7、服務營銷環(huán)境的塑造——關(guān)注細節(jié)
a)營業(yè)環(huán)境
b)宣傳資料
c)座椅擺放
8、營銷崗位的服務溝通技巧
a)溝通的基本技巧——“說”的技巧
b)高效溝通
i、四種不同的人際風格
ii、增強語言說服力的方法

課程標簽：商務禮儀 | 流程管理