【課程形式】
講授、角色扮演、游戲互動、分組討論、案例分析、情景演練、多媒體教學
【課程大綱】 第一章：店面工作人員個人素養形象提升訓練
第一節：店面工作人員儀表訓練—— 每一個細節都是你素養的展現 1.個人儀表的塑造 2.如何修飾你的發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妝 5.服飾的佩戴 6.引導和接物手勢的訓練
第二節：著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位 1.工服選定技巧、工牌佩帶標準 2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧 3.工作淡妝與著裝的協調
第三節：塑造健康向上的企業形象 1.個人修養、職業道德觀、自我價值訓練 2.店面工作人員不道德行為講評 3.社交禮儀 4.真誠、平等、信用、相容
第二章：店面工作人員客戶溝通技巧訓練
第一節：店面工作人員接待顧客說話技巧六原則 1.用否定式 2.避免用命令式 3.在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 4.不要下斷言，要讓顧客自己決定 5.用自己承擔責任方式說話 6.多用贊賞和感謝的詞匯
第二節：盡可能多的刺激顧客的感官 1.視覺刺激 2.觸覺刺激 3.聽覺刺激
第三節：店面工作人員提問技巧的五原則 1.不要連續發問 2.要關聯顧客的回答來進行商品說明 3.從顧客容易回答的提問開始 4.提問要想法促進顧客的購買心理 5.有時也要善于提一些與目的無關的問題
第四節：應對顧客的技巧方法 1.預先準備好顧客提問的應答方法 2.應對顧客打折要求的說法 3.促使顧客決心購買的五種方法 4.針對個性不同的顧客的應對方法 5.激發客戶的購買欲望
第五節：顧客心理分析 1.從面相識別顧客類型 2.顧客購物時的四種心理與對策 3.解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖
第六節：店面工作人員銷售溝通推進 1.“溫水青蛙”啟示：十種無壓力接觸法 2.顧客三道心理防線突破與店面公關策略 ①情感防線突破：用“CLIP溝通法”贏得信任而留步 ②邏輯防線突破：用“SPIN提問法”挖掘顧客需求 ③倫理防線突破：用“FABE銷售法”兌現顧客承諾
第七節：快速成交說服 1.顧客成交前的十條肢體征兆 2.拒絕處理時的“語言太極五步法” 3.迅速提升50%成交機率的「135魔力法則」 4.應對打折降價、以走為上“屠夫”顧客的九字方針
第八節：店面管理—— 店面工作人員素質與技能訓練 1.團隊協作與溝通的技巧 2.不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 3.客戶拒絕的原因與對策 4.店面工作人員能力自我評估、銷售過程控制 5.店面工作人員語言表達與寫作能力
第三章：店面工作人員日常禮儀
第一節：日常工作禮儀 稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、 注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節
第二節：服務業人員形體禮儀 1.形體語言 —— 您另一張無字的名片 非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功 2.儀態禮儀 站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀 3.表情 —— 心境的晴雨表 4.微笑的魅力
第三節：電話禮儀——維系客戶關系的有效渠道 1.重要的第一聲 2.端正的姿態，清晰的聲音 3.力求簡潔，抓住要點 4.考慮到交談對方的立場 5.使對方感到有被尊重、重視的感覺 6.認真清楚的記錄 7.有效電話溝通 8.對方要找的人不在時 9.接聽私人電話時
第四節：店面服務禮儀訓練 1、接待禮儀訓練 2、送客禮儀訓練 3、投訴處理訓練 4、危機處理訓練 5、服務流程訓練
課程標簽：店面禮儀培訓
