高級客戶服務(wù)管理專家
2019-11-09 更新 614次瀏覽
導(dǎo)入:課前Structure準備
第一講:轉(zhuǎn)認知——理念重塑
課程導(dǎo)入:兵與將
一、對組織的認知
1.戰(zhàn)略文化
2.績效導(dǎo)向
3.工作要求
二、對自我的認知
1.自我測評:特質(zhì)測評
2.理解:結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)
3.描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1.上級
2.下屬
3.同事
討論:從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測試:發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板
第二講:定方向——差異識別
案例導(dǎo)入:歷史上的馬上馬下
一、看標桿
1.你認為的優(yōu)秀管理者畫像
2.優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對標差異
1.識別自己的差異
2.確定提升方向和關(guān)鍵點
活動:畫像
第三講:練功夫——能力提升
一、功夫一:工作計劃
1.管理者不愿制定計劃的原因?
2.制定計劃的七大因素
互動體驗:“奪寶奇兵”
3.工作計劃制定的5W2H1R工具
4.計劃制定有效性的3個關(guān)鍵
實操:制定計劃單元練習及行動改善計劃
二、功夫二:有效授權(quán)
1.有效授權(quán)的價值
2.管理者回避授權(quán)的原因
3.有效授權(quán)的要決
4.有效授權(quán)成功三要素
5.有效授權(quán)成功八原則
6.進行有效授權(quán)的七步法
案例:親歷親為的“好領(lǐng)導(dǎo)”
實操:有效授權(quán)單元練習及行動改善計劃
三、功夫三:員工指導(dǎo)
1.員工指導(dǎo)的三大目的
2.員工不接受指導(dǎo)的原因
3.員工指導(dǎo)的4種常用形式
4.員工指導(dǎo)的4C原則
5.因人而異的指導(dǎo)方法
情景模擬:一項任務(wù)的指導(dǎo)
實操:有效授權(quán)單元練習及行動改善計劃
四、功夫四:績效激勵
1.績效管理的四個階段
1)有效制定績效目標
案例體驗:績效期望不同的沖突
2)有效傳達績效期望
互動體驗:“和老王的績效面談”
3)進行全面績效評估
4)有效進行績效反饋
實操:績效激勵單元練習及行動改善計劃
五、功夫五:有效溝通
1.溝通有始有終
案例:靠譜與閉環(huán)
2.先診斷,再開方
案例:最常見管理者的劈頭蓋臉
3.從溝通對象角度提升溝通能力
1)和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧
2)和不同性格特征對象的溝通技巧
3)和不同信息接收習慣對象的溝通技巧
4.同理和同情的溝通
5.有效提問,溝通增效
6.很多人溝通無反饋的原因
案例:無反饋產(chǎn)生的距離
實操:有效溝通單元練習及行動改善計劃
第四講:強執(zhí)行——做出結(jié)果
一、行動
1.從目標到結(jié)果的一環(huán)
2.如何避免頻繁的救火
3.將計劃付諸有效行動的四個步驟
二、檢查
1.養(yǎng)成檢查習慣
2.讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具:PDCA
實操:行動與檢查單元練習及行動改善計劃
第五講:自修行——習慣養(yǎng)成
一、人自修
1.積極主動
2.雙贏思維
二、事上煉
1.要事第一
2以終為始
視頻案例:雄鷹的重生
轉(zhuǎn)化:給自己立一項習慣任務(wù),行動計劃
課程復(fù)盤
課程標簽:通用管理、管理技能