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職業(yè)素養(yǎng)、心靈成長導師、擅溝通、情壓管理

處理客戶投訴的心理學技巧培訓課程大綱

2019-12-21 更新 671次瀏覽

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  • 所屬領域
    客戶服務 > 客戶關(guān)系管理
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 其他
  • 課程背景
  • 課程目標
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
  • 課程大綱

    討論:你有投訴別人的經(jīng)歷嗎?為什么而投訴?

    一?投訴時的“心理感受”

    對比討論:照片中,你覺得誰給你的感覺更好?

    1? 基本的服務禮儀:

    形:儀容自律、著裝禮儀、形象自檢

    神:表情神態(tài)(笑容) 、表情神態(tài)(目光)

    練習:微笑練習

    姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

    勢:手勢

    體驗活動:你滿分了嗎?

    討論:何為真實親和感?

    2?人際交往的秘密武器:親和力

    視頻案例:誰更親和?

    討論:兩張圖片,誰更親和?

    練習:提升親和力技巧

    3? NLP心理學小技巧的應用

    練習:身心合一對比練比

    NLP技巧——提升自我價值:長高長大法

    NLP技巧——建立對等關(guān)系

    場景模擬:感性力量綜合練習

    二、溝通源于用“心”

    視頻案例:倒鴨子

    溝通的構(gòu)成:傾聽

    游戲:傾聽的重要性

    馬斯洛的需求理論

    溝通的構(gòu)成

    理解:常見的客戶心態(tài)

    表達:有效表達四原則、有效表達技巧

    溝通的技巧

    體驗活動:聊聊天

    先跟后帶:準確感受、跟隨、帶領

    游戲:同頻

    三、投訴處理從“心”出發(fā)

    1? 從“心”認識投訴

    游戲:找茬來了!

    典型案例分析

    2? 為什么要重視投訴呢?

    數(shù)據(jù)說明:客戶投訴的機率

    3? 從“心”認識投訴-----黃金法則

    故事分享:先修理人、再修理車

    4? 投訴“心”流程

    1.投訴處理“心”流程:受理投訴

    案例分析:車子發(fā)不動

    2.投訴處理“心”流程:分析原因

    游戲:撕紙

    分析原因中雙向溝通的必要性

    3.投訴處理“心”流程:提出建議

    討論:你有哪些期望呢?

    客戶的感性期望值

    客戶的理性期望值

    練習:根據(jù)場景使用多種方式提出建議

    4.投訴處理“心”流程:達成共識

    決定細節(jié)法

    假定成交法

    圍場戰(zhàn)術(shù)

    5.投訴處理“心”流程:確認滿意

    6.投訴處理“心”流程:跟蹤回訪

    情景模擬:根據(jù)場景使用多種方式提出建議。

    7.投訴“心”技巧

    四、課程實戰(zhàn)演練


    課程標簽:客戶服務,客戶關(guān)系管理

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  • 您可以在這里提交您的培訓需求:
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