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第一講：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
一、管理者角色、職責與素質要求
二、網點主任現場管理必備的能力
第二講：現場客戶管理藝術
一、客戶的引導與分流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流引導原則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質要求
7、客戶服務流程管理
8、客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1、營業網點氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務需求?
(聽、看、問、斷、定)
四、如何實施針對性的客戶服務?
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵也不同
3、針對性客戶服務技巧
五、客戶服務的基本原則與要求
1、共性服務原則
2、個性服務原則
3、一般原則
六、如何提高客戶服務的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
七、優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶;
2、理解客戶;
3、幫助客戶;
4、留住客戶;
八、關注接待客戶
1、客戶進門時關注
2、客戶等候時關注
3、客戶離開時關注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
第三講、主動服務營銷管理
一、客戶的主動服務營銷
1、客戶信息收集與檔案管理
2、柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
3、網點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協作配合的模式?
4、識別潛在客戶
5、客戶的引導與分流
6、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
7、四種客戶類型判斷方法與技巧
8、四種不同類型的理財客戶心理分析
9、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
2、銀行卡的營銷賣點分析
三、金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品體驗展示法則
2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運用
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問-發掘客戶需求
3、準確有效的產品推介
4、客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5、行動建議
6、給予客戶合適的承諾
7、完美的促成技巧

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