田淼
課程
總務后勤管理能力提升訓練培訓課程大綱
2019-11-12 更新 1102次瀏覽
開場
致歡迎詞及課程介紹
引言：你所了解的總務后勤管理工作有哪些?
一、總務后勤管理工作角色認知及職能認知
1、總務后勤管理的角色認知：
狹義及廣義之分；
總務后勤管理的基本職能：提供服務、辦理事務、維護運營、企業形象、改變心態。
2、總務后勤管理工作職能使用指導思想
堅持“三服務”的指導思想：為本企業服務，為各部門服務，為員工與客戶服務。
總務后勤管理負責人的主要職責：輔助決策處理事務協調管理工作把關
二、新時期總務后勤人員必備的素質
1、基本素質要求：
三個基本知識：公司歷史及沿革、部門方位及走向、本崗位應知應會
五項職業素養：主動性、服務意識、誠信意識、團隊意識、成本意識
五項基本能力：溝通能力、關注細節能力、問題解決能力、協調能力、談判能力
整體職業形象：制服整潔、合體、干凈，個體形象氣質整體設計
禮儀修養與形象：寬容的原則、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等
交際原則：白金法則：以對方為中心的三A法則：
1.Accept接受2.Appreciate欣賞3.Admire贊美
2、部分重要工作分解及演練：
A、接待工作
問題：誰是接待人員?
案例：接待與電話帶來的經濟效益?
接待工作的意義1.展示形象的重要窗口2.牽線搭橋的主要形式3.獲取信息的有效渠道。
接待工作的原則：1.誠懇熱情2.講究禮儀3.細致周到4.儉省節約，按章辦事
5.保守秘密6.對口接待，分工負責。
接待人員交往與位次禮儀（全程演練）：
1.形象禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.物品收發禮儀
5.位次禮儀（含車輛座次、會議座次等）
6.行進指引禮及電梯禮儀
7.就餐禮儀
8.會議及其他相關禮儀
案例演練：
事先約定同等級別客戶拜訪案例（選用）
未經預約不知情況客戶拜訪案例（選用）
B、環衛綠乘人員
體驗：一個單位的最直接窗口在哪里?
避免簡單低級錯誤重復發生
誰要對公司的環境美化負責?
戶外綠化與環境衛生的場域影響
室內綠化與辦公環境的場域影響
司乘人員日常管理、形象代言及相關影響
流動性人員對公司整體形象的正向與負向影響
案例演練：
打掃道路時遇到的不文明情形應對案例（選用）
公司突發事件朋友知曉詢問案例（選用）
C、食宿安維人員
研討：中午你吃的好嗎?
食堂、宿舍對我們生活的影響
你的周邊有什么不安全隱患?
東西壞了，我能有什么最快解決的辦法?
事關每個人的安危，我們做了什么?
本公司參加體系認證時我們能做什么?（選用）
當客人來到我們企業時，我們需要做的事是什么?（選用）
D、其他
在我們身邊，還有哪些總務后勤管理方面的工作?
3、突發事件管理
組織搶救（平息事態）、報告情況、保護現場、善后疏導、調查處理、總結重建。
案例演練：
辦公樓發生的火災
三、總務后勤管理的日常管理
討論：我們單位的晨會（周例會）是如何召開的?
總務后勤管理的工作流程
總務后勤管理的督查措施及表格設計
總務后勤管理的未來發展趨勢
案例演練：晨會演練
其他內容視當天學員情況而定
課程回顧+結束
在課程中，我學到了什么，什么能夠馬上拿到工作中運用?
課程回顧，分享交流
表達期望、祝福
合影
課程標簽：通用管理,管理技能
