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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

航空客運(yùn)行業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

一個(gè)企業(yè)要成功，除了產(chǎn)品、營(yíng)銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機(jī)制。經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”，杰克—韋爾奇才認(rèn)為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問題都來(lái)自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中，我們也許都會(huì)遇到以下溝通問題： 為什么我兢兢業(yè)業(yè)，卻引起上級(jí)的誤會(huì)和不滿？ 為什么我坦誠(chéng)相待，平行部門卻不愿配合？ 為什么我想解決問題，卻遭到下屬的抵制？ 本課程從向上、橫向、向下三個(gè)方面全方位切入，專門針對(duì)企業(yè)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問題與困惑而設(shè)計(jì)了23個(gè)案例，純實(shí)戰(zhàn)講解，讓學(xué)員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

●掌握四種溝通風(fēng)格及對(duì)策； ●掌握向上溝通、工作匯報(bào)的技巧； ●掌握橫向溝通障礙原因及應(yīng)對(duì)方法； ●掌握向下溝通方法技巧； ●學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)實(shí)際溝通中的常見問題。

五天

中高層管理者

課程大綱

第一講：溝通與團(tuán)隊(duì)管理

一、溝通的重要性

1.溝而不通

2.溝通不暢誰(shuí)之過(guò)？

情景游戲：撕紙（一）

二、溝通的四個(gè)層次

1.說(shuō)明事物

2.表達(dá)感受

3.建立關(guān)系

4.影響說(shuō)服

三、溝通四大作用

1.保證執(zhí)行

2.增強(qiáng)凝聚

3.交流學(xué)習(xí)

4.共享信息

四、溝通三大維度

1.肝膽相照——向上溝通

2.肺腑之言——橫向溝通

3.以心傳心——向下溝通

第二講：知彼知己

一、團(tuán)隊(duì)四大角色

1.指揮者

2.影響者

3.思考者

4.支持者

測(cè)評(píng)工具：DISC

二、指揮者性格剖析

1.基本特點(diǎn)

2.優(yōu)勢(shì)

3.劣勢(shì)

三、影響者性格剖析

1.基本特點(diǎn)

2.優(yōu)勢(shì)

3.劣勢(shì)

四、思考者性格剖析

1.基本特點(diǎn)

2.優(yōu)勢(shì)

3.劣勢(shì)

五、支持者性格剖析

1.基本特點(diǎn)

2.優(yōu)勢(shì)

3.劣勢(shì)

案例分析：炊事班的故事

第三講：向上溝通

一、與上司合作共贏的五大原則

1.敬業(yè)原則

2.服從原則

3.請(qǐng)示原則

4.距離原則

5.績(jī)效原則

案例分析：被解雇的秘書

二、工作四位法

1.定位：什么該做，什么不該做

2.到位：執(zhí)行力的真諦

3.補(bǔ)位：哪里需要你，你就在哪里

4.換位：學(xué)會(huì)站在上司角度思考問題

三、如何向上級(jí)提建議

1.建立信譽(yù)

2.充滿自信

3.考慮上級(jí)的利益

4.善用四變法

四、九個(gè)步驟理清匯報(bào)思路

1.確定人物

2.確定內(nèi)容

3.確定重點(diǎn)

4.確定邏輯

5.確定方式

6.確定場(chǎng)合

7.確定時(shí)間

8.確定狀態(tài)

9.確定可接受性

案例分析：謝經(jīng)理的匯報(bào)

案例分析：劉馥之死

五、三種匯報(bào)模型

1.Why-What-How型

2.5W1H型

3.STAR型

六、七個(gè)匯報(bào)小技巧

1.主動(dòng)匯報(bào)

2.準(zhǔn)備充分

3.突出重點(diǎn)

4.復(fù)述要點(diǎn)

5.數(shù)字說(shuō)話

6.結(jié)論先行

7.“憂”先上報(bào)

案例分析：銷售員的市場(chǎng)策略

第四講：橫向溝通

一、橫向溝通與協(xié)作的重要性

1.什么是跨部門溝通與協(xié)作

2.為什么要跨部門溝通與協(xié)作

體驗(yàn)學(xué)習(xí)：盜夢(mèng)空間

二、橫向溝通與協(xié)作的四個(gè)階段

1.齊心協(xié)力——無(wú)意識(shí)協(xié)作

2.各自為政——無(wú)意識(shí)不協(xié)作

3.抵觸對(duì)抗——有意識(shí)不協(xié)作

4.眾志成城——有意識(shí)協(xié)作

案例分析：聯(lián)想集團(tuán)“螞蟻搬家”

三、橫向四大協(xié)同關(guān)系

1.服務(wù)協(xié)同

2.指導(dǎo)協(xié)同

3.管控協(xié)同

4.情感協(xié)同

案例分析：銷售部的“提成協(xié)調(diào)”

四、橫向溝通的七心困境

1.權(quán)力心困境

2.利益心困境

3.責(zé)任心困境

4.文化心困境

5.認(rèn)知心困境

6.公平心困境

7.自我心困境

五、建立情感賬戶

1.何謂情感賬戶

2.如何存款

3.如何提款

4.如何營(yíng)造良好的跨部門氛圍

案例分析：無(wú)財(cái)七施

案例分析：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”

六、明確服務(wù)對(duì)象

1.個(gè)體客戶

2.群體客戶

3.下一環(huán)節(jié)即客戶

案例分析：聯(lián)想的“客戶文化”

七、把握真實(shí)需求

1.延遲判斷

2.傾聽表面需求

3.傾聽潛在需求

4.傾聽情感表達(dá)

5.提防局部表達(dá)

6.提防錯(cuò)位表達(dá)

案例分析：日立電梯安裝部事件

案例分析：憤怒的供應(yīng)商

案例分析：一個(gè)U盤的誤解

案例分析：焦慮的營(yíng)銷總監(jiān)

八、明確職責(zé)與流程

1.一對(duì)一原則

2.崔西定律

3.減少不必要的流程

4.合并并行的流程

5.改造不合理的職責(zé)和流程

案例分析：聘請(qǐng)國(guó)外設(shè)計(jì)師

案例分析：某公司的“國(guó)外游”事件

案例分析：找領(lǐng)導(dǎo)簽字

案例分析：不關(guān)我的事

九、借力使力

1.這不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

2.最高負(fù)責(zé)人助力

3.你的上級(jí)助力

4.對(duì)方上級(jí)助力

5.雙方下屬助力

案例分析：招募內(nèi)訓(xùn)師

案例分析：巧用“秘書”

十、增進(jìn)了解

1.輪崗

2.參加會(huì)議

3.聯(lián)誼會(huì)議

案例分析：華為的輪崗文化

十一、沖突處理五大策略

1.回避策略

2.強(qiáng)制策略

3.克制策略

4.妥協(xié)策略

5.合作策略

視頻案例：東莞“路怒哥”

案例分析：南海仲裁

十二、橫向會(huì)議管理

1.為什么需要開會(huì)

2.如何籌備會(huì)議

3.四招解決主持會(huì)議

4.會(huì)議管理的七個(gè)小技巧

第五講：向下溝通

一、溝通管理的三個(gè)階段

1.意識(shí)有無(wú)

2.技巧高低

3.影響力溝通

案例分析：楚漢之爭(zhēng)

二、溝通管理的五種權(quán)力

1.法定性權(quán)力

2.強(qiáng)制性權(quán)力

3.獎(jiǎng)賞性權(quán)力

4.專長(zhǎng)性權(quán)力

5.參照性權(quán)力

案例分析：非典事件

案例分析：劉備摔阿斗

三、移情技術(shù)——營(yíng)造互信氛圍

1.互信是向下溝通的核心與前提

2.營(yíng)造互信氛圍四要素

案例分析：騷擾電話

案例分析：買手機(jī)

四、個(gè)人品牌塑造

1.認(rèn)識(shí)你的品牌特征

2.決定個(gè)人品牌的六個(gè)基本要點(diǎn)

案例分析：粗暴的王石

案例分析：諸葛亮揮淚斬馬謖

五、雙贏思維

1.人際關(guān)系的六種思維模式

2.建立恩惠銀行

案例分析：劉翔退賽

六、向下溝通五部曲

1.營(yíng)造氛圍

2.探尋觀點(diǎn)

3.構(gòu)建共鳴

4.處理沖突

5.達(dá)成一致

案例分析：在云端

案例分析：4千元的PPT

七、向下溝通四大技巧

1.從編解碼分析

模型工具：編解碼模型

2.提問反饋：引導(dǎo)技術(shù)

情景模擬：你為什么遲到

3.同理心及標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：一句話引發(fā)的暴動(dòng)

4.注重行為，少下結(jié)論

案例分析：委屈的培訓(xùn)專員

八、工作布置六部曲

1.背景說(shuō)明

2.責(zé)權(quán)明確

3.任務(wù)要求

4.任務(wù)反饋

5.期限設(shè)定

6.任務(wù)確認(rèn)

案例分析：“差不多”的酒店

九、授權(quán)管理

1.授權(quán)的三可三不可

2.授權(quán)的五個(gè)層次

3.授權(quán)的五大原則

案例分析：這件事交給你了

十、部屬激勵(lì)

1.促進(jìn)行為的三駕馬車

2.激勵(lì)體系

3.激勵(lì)的四大誤區(qū)

4.激勵(lì)的三大原則

5.贊美下屬三大法寶

6.批評(píng)下屬四大策略

7.批評(píng)下屬六大注意

案例分析：馬云講話

案例分析：任正非買房

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧