九九精品视频在线观看-九九精品视频在线观看九九-九九精品在线观看-九九精品在线视频-在线观看 国产-在线观看91精品国产入口

"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為“客戶價值”？它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值，更重要的是客戶認識并感受到的產品和服務的價值。這兩點有時并不相同，有一個流傳已久關于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規，甲說，有球員犯規，裁判應該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規，要不然就不算”。對于價值，只有客戶認可了，才能算是真正的價值，否則就什么都不是。
優秀的客服，總是能將企業認為的產品和服務價值與客戶感知價值相協調，以達到一種動態的購買平衡。他們通常會這樣做來促使客戶認可企業產品和服務的價值。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現一個詞：“沉淀”。如果能說點歷史，勢必會讓客戶產生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產品”。也許有的產品從誕生都沒幾天，但你可以講企業的歷史，或者其他產品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再比如使用情懷感染。產品也需要故事，一個優美動人的故事總能影響一批人，而這批人必定是你的利潤來源。而情懷產生的基礎是信任與認同，能夠打出情懷這個口號的產品，必定要企業在技術上積累，在產品上創造，在宣傳上持續的投入，這樣才能形成與之相匹配。另外，值得注意的是，講故事得與產品有相當高的關聯度，否則只會讓人心生厭惡，因為你破壞了這個美好的故事。

2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。“看”是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶，及時提供產品和服務，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細推敲你會發現“值得”這個詞其實是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應客戶的需求，快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應速度往往跟不上，推薦使用逸創云客服，其聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標準形式有序響應、管理所有渠道和多端口的客服請求； 打通售前售中售后客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給客戶提供有同理心的服務體驗。用專業的知識解決客戶對產品的性能疑問；用同理心處理客戶的心理疑問。提供人性化的服務，讓客戶感覺到親切感甚至是感激之情。
3、售后客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度，保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值，但也是其中必不可少的一個環節。類似于談判前的準備，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如要做好產品的購后追蹤。交易的達成往往是雙方認知的開端，也是繼續交易的前提。一個持續的售后服務顯然是必不可少的，除非你并不想長久的經營下去。售后的使用問題解答及使用感受調查不僅能反映一個企業的專業性，也代表著企業對于客戶的關心。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤最大化，是企業孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利，降低材料標準，甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是，你的利潤來自哪里？是產品嗎？是技術嗎？還是服務？應該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產品的認可，對企業的認可，甚至是免費幫企業做著宣傳。
比如盡量建立信任關系。一流的產品質量，一流的購買體驗，一流的售后服務，再加上真誠的互動，其實離信任這一步已經很近了，最終需要的就是時間的考驗。及時處理客戶問題，不推卸不回避。在經濟利益之外，時刻謹記職業道德標準，不僅有助于和客戶建立信任關系，于企業而言也是長久之計，畢竟，沒有信任關系的交易都是一錘子買賣。
小結：綜上所述，營銷的本質是改變消費行為，而服務的本質就是讓客戶感知價值（包括產品和服務）進而產生購買或者依賴行為。而這個過程，將貫穿于整個交易過程，其核心在于創造，其內涵在于用心。

標簽：服務價值